Qui n’a jamais consulté les avis d’autres client·es avant de réaliser un achat sur le web ? Selon une étude IFOP : 88 % des consommateur·rices consultent les avis d’autres acheteur·euses avant de réaliser un achat en ligne et 75 % d’entre eux déclarent faire confiance aux appréciations déposées par d’autres internautes. Les chiffres parlent d’eux même ! Aujourd’hui, les avis client·es se multiplient de toute part sur le web. Ces avis client·es, s’ils sont authentiques, ont le pouvoir de booster considérablement votre stratégie marketing ! Vous doutez encore de leur efficacité ? On fait le point sur l’importance des avis authentiques pour enrichir votre stratégie marketing. C’est parti !
Sommaire
Qu’est-ce que la preuve sociale ?
Tout d’abord, commençons par un phénomène social et psychologique qui explique le succès des avis : la preuve sociale également appelée « influence informationnelle ». Ce concept a été introduit par Robert Cialdini, dans un ouvrage de 1984 : « La psychologie de la persuasion ». Il décrit la preuve sociale comme étant un phénomène qui se produit lorsque des individus imitent le comportement d’autrui.
À l’ère du digital et des réseaux sociaux, ce mécanisme prend toute son ampleur. De nombreuses études le prouvent, les êtres humains ont tendance à suivre et à reproduire les mêmes actions que leurs pairs, comme acheter un produit en particulier, si d’autres auparavant ont déjà effectué cette action.
Naturellement, en voyant leurs semblables acheter ce produit et si leurs retours d’expériences sont positifs, alors ils n’ont plus de raisons d’hésiter.
Les avis client·es sur le web fonctionnent de la même manière. Ils sont une preuve “sociale” de la fiabilité et de la crédibilité d’une marque et créent un sentiment de confiance chez les internautes.
À quoi servent les avis client·es et pourquoi est-ce important pour les marques de développer ce volet marketing ?
Depuis l’avènement du web, il est aujourd’hui très facile pour chaque consommateur·eurs de donner son avis et d’attribuer une note sur toutes ses expériences de consommation. Que ce soit pour l’utilisation d’un produit (beauté, alimentation, électroménager, etc.) ou d’un service (restaurants, hôtels, voyages, etc.) les internautes n’hésitent plus à partager leurs ressentis que ce soient des avis négatifs ou positifs.
C’est Amazon qui a créé ce type de système de notation en 1995. Jeff Bezos, patron et fondateur d’Amazon, disait d’ailleurs : « Nous ne gagnons pas d’argent en vendant des livres, mais en aidant les client·es à prendre des décisions d’achat… » Il disait aussi : « Si vous rendez vos client·es mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 ami·es. Sur Internet, un client ou une cliente mécontent·e peut faire passer le mot à ses 6 000 ami·es ». Il est le premier à avoir pleinement compris le potentiel des avis client·es pour booster sa stratégie marketing.
Désormais, tout le monde peut exprimer sa satisfaction, ou au contraire son mécontentement, en ligne suite à une expérience d’achat. Les avis donnent la parole aux client·es qui prennent le pouvoir et deviennent totalement acteur·rices de leur consommation.
Ces avis publiés par d’autres individus représentent une source fiable d’information, qui conforte l’internaute dans ces choix et l’aide à minimiser le risque d’erreur.
Particulièrement, lorsqu’un internaute souhaite commander en ligne et qu’il n’a pas eu la possibilité de tester ou de voir le produit de ses propres yeux en boutique, lire les avis détaillés et authentiques d’autres consommateur·rices l’aide à prendre sa décision.
On remarque également que plus le nombre d’avis est élevé, plus ils sont détaillés et plus la date de publication est récente, plus la confiance s’installe chez le consommateur·rice.
Au fil des ans, consulter les notes et avis d’autres client·es est devenu naturel et une étape clé dans le processus d’achat. Leur impact est plus fort que les discours commerciaux des entreprises, car ils proviennent d’autres clients ou clientes et sont donc désintéressés, sincères et authentiques.
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Quels sont les avantages de l’utilisation des avis authentiques pour les marques ?
Les consommateur·rices réclament plus de transparence et d’authenticité de la part des entreprises. D’ailleurs, selon un sondage Opinon Way, 75 % des Français favorisent une entreprise qui a déjà des avis. C’est pourquoi, en tant qu’entreprise e-commerce, vous devez impérativement placer les avis client·es au cœur de votre stratégie. Les avis authentiques et vérifiés vous permettent de :
Booster votre e-réputation
Sur le web, tout ce qui se dit sur votre entreprise s’appelle l’e-réputation. Bien gérer votre e-réputation est l’une des conditions de succès de votre activité. Une multitude d’avis positifs publiés sur votre site e-commerce contribuent à l’améliorer. Très peu d’avis, peu détaillés, ou encore une absence totale d’avis peut grandement nuire à votre réputation. Bien sûr, le risque est de récolter des avis négatifs, toutefois il ne faut pas en avoir peur ! La meilleure attitude est de prendre en compte chaque avis, d’y répondre de manière courtoise et de proposer des solutions. Vous montrerez ainsi aux yeux de tous que vous êtes soucieux de l’avis de vos client·es et que vous êtes dans une démarche d’amélioration constante. La transparence et la sincérité d’une entreprise sont toujours des qualités très appréciées par les consommateur·rices.
Améliorer l’expérience client·e
Les consommateur·rices sont à la recherche des avis en ligne avant de réaliser un achat, c’est devenu une norme. C’est pourquoi, des avis authentiques et détaillés affichés à des endroits stratégiques sur le parcours client·e comme la page d’accueil, les fiches produits ou encore le footer, rassurent immédiatement les client·es. Les bénéfices pour votre site e-commerce sont nombreux (baisse du taux de rebond, augmentation du panier moyen, augmentation du taux de conversion) car la présence d’avis fluidifie le parcours client·e au moment où celui-ci pourrait se poser des questions ou hésiter.
Conquérir de nouveaux client·es
Plus vous accumulez d’avis client·es authentiques et vérifiés, plus vous augmentez vos chances de convaincre de nouveaux client·es. Tout d’abord parce que plus l’on parle de vous sur le web, meilleur sera votre référencement sur Google. Vous serez ainsi plus visible par les internautes sur les moteurs de recherche. Ensuite, parce que la présence d’avis authentiques sur votre site e-commerce permettront aux consommateurs et consommatrices qui ne vous connaissent pas encore d’obtenir un maximum d’informations sur la qualité de vos produits et sur leur utilisation. Rassurés par les nombreux avis positifs, ils seront plus enclins à finaliser leurs achats.
Étude de cas
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Booster votre chiffre d’affaires
La présence d’avis authentiques influence considérablement le choix des internautes. Sur le web, nombreuses sont les marques concurrentes qui proposent le même type d’offre que la vôtre. Ainsi, s’ils hésitent entre deux produits similaires, les consommateur·rices opteront à coup sûr pour celui sur lequel ils et elles ont le plus d’informations. Les avis détaillés d’autres acheteurs·euses, s’ils sont élogieux, génèrent de la confiance et font inévitablement pencher la balance dans leur décision d’achat. C’est de cette manière que vous augmenterez votre taux de conversion et donc votre chiffre d’affaires.
Saisir de nouvelles opportunités de développement
Les avis authentiques de vos client·es sont une précieuse source d’informations. Ils vous permettent d’en savoir plus sur ce qui plaît et au contraire ce qui plaît le moins sur vos produits et services. Grâce à l’analyse de ces données, vous perfectionnez votre offre et améliorez vos produits en continu. Vous pouvez même y déceler de nouvelles tendances et anticiper les futurs besoins des consommateur·rices. Vous gardez ainsi un temps d’avance sur la concurrence.
Pour répondre à ce besoin de transparence et d’authenticité des consommateur·rices et pour soutenir les marques dans leur développement, Trustt a développé un module d’avis unique qui s’intègre à votre boutique en ligne. Grâce à ce logiciel qui propose au consommateur·rice de donner son ressenti sur l’utilisation de vos produits (sensorialité, efficacité, points forts, packaging, conseils d’utilisation, etc.) vous récoltez des avis ultra-complets, authentiques et vérifiés très simplement !
