Répondre à un avis négatif, bonnes pratiques et conseils.

29 Avr,2021

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Au détour d’une page de recherche Google ou après un test de votre produit, vous avez eu la mauvaise surprise de tomber sur un avis ou un article négatif le concernant. C’est la douche froide, et vous ne savez pas comment y faire face, ni même comment gérer la situation. Ne paniquez pas ! Cela arrive à toutes les marques mais cela peut nuire à votre e-réputation si c’est récurrent. Cette situation est peut-être une bonne occasion de se remettre en question : qu’est-ce qui a déplu ? Pourquoi mon produit reçoit-t-il une telle critique ? Recevoir un avis négatif, c’est aussi pouvoir en tirer du positif pour mieux avancer et aussi une ouverture sur de nouvelles opportunités. Dans cet article, Trustt vous partage quelques conseils pour vous aider à gérer ce type de situation et ainsi mieux réagir à d’éventuels avis ou articles négatifs sur l’un de vos produits et comment y répondre.

Un avis ou un article négatif fait surface

Découvrir un avis ou un article négatif sur l’un de ses produits n’est jamais agréable, et peut même être frustrant. Sur les réseaux sociaux, sur un blog, sur Google, ou même sur une page de votre propre site web,… Les avis Internet contribuent à l’e-réputation, et l’on craint vite les conséquences que pourraient engendrer de mauvaises critiques. Voici quelques chiffres clés concernant les avis Internet et leur importance :

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Les avis négatifs restent essentiels pour donner de la crédibilité à une marque ou à un produit. Des avis seulement positifs ont même tendance à être suspicieux. Ainsi, si recevoir des avis ou un article négatif peut faire peur, c’est aussi un excellent moyen de prouver sa bonne foi et une bonne façon de montrer que vous êtes à l’écoute du client. C’est de cette manière que les avis des internautes sont devenus un des plus puissants outils marketing sur le web, et peuvent ainsi vous aider à vous démarquer.

Il devient alors important de surveiller les différents avis publiés sur votre plateforme par les internautes pour éviter qu’un avis négatif ne vous échappe et reste sans réponse. Même si cela ne concerne qu’un seul avis, il ne doit pas être ignoré pour autant !

Ne cherchez pas non plus à demander la suppression de l’article, à étouffer l’avis et à faire en sorte de tout faire disparaître. C’est le meilleur moyen de donner une mauvaise image et même pire, de créer un bad buzz ! Toutefois, prenez en note que si un avis Google particulièrement haineux, infondé et insultant est mis en ligne, vous êtes en droit de le signaler et de demander son retrait de la plateforme. C’est le seul cas où vous pourrez supprimer des avis concernant vos produits. 

Comment réagir correctement à un avis négatif ?

Quel délai de réponse ?

Lire cet avis ou ce commentaire vous a peut-être fait perdre vos moyens : déception, colère, incompréhension,… La première chose à faire est donc de prendre du recul sur cet avis en ligne. Ne répondez pas immédiatement, sur un coup de tête. Il est important de prendre le temps de réfléchir pour mieux répondre aux attentes de la personne ayant posté une telle critique. Mais ne mettez pas trop de temps non plus : il faut traiter le problème à chaud, pour ne pas donner une impression de “désintérêt” au client et pouvoir apporter une solution au plus vite afin de transformer un utilisateur mécontent en client satisfait. L’enjeu business est ici de rebâtir une confiance peut-être perdue et d’améliorer l’expérience client de votre audience. N’attendez donc pas plus de 48h pour y répondre !

Travaillez votre message et comprenez les raisons de la critique 

Lorsque vous répondez à une critique négative, vous devez si possible répondre publiquement à l’avis ou à l’article, afin que votre commentaire soit visible par tous et que votre audience puisse constater l’importance que vous accordez à l’expérience et à la satisfaction client. Présentez vos excuses en évitant les tournures maladroites type « nous sommes désolés si notre produit vous a déplu». Le conditionnel est en effet à bannir : il n’y a pas de « si » puisque le produit a effectivement déplu. Essayez également d’en savoir plus sur les facteurs qui ont rendu le client mécontent, d’autant plus si la personne n’a pas détaillé d’elle-même les raisons de cet avis négatif. Pourquoi le produit a-t-il déplu ? Qu’est-ce qui peut être amélioré ?…

Le consommateur aura ainsi le sentiment d’être écouté, et vous obtiendrez des premières pistes de solutions à apporter. Ne soyez pas sur la défensive dans votre réponse ; au contraire, gardez toujours une note positive pour montrer que vous êtes à l’écoute des commentaires et prêts à en tenir compte. N’oubliez pas que votre manière de répondre contribue à l’image et à l’identité de votre marque.

Ainsi, selon une étude menée par LeeResources, 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise choisissent de se tourner à nouveau vers elle dans le futur. A l’inverse, il est facile d’imaginer que la majorité des clients mécontents de la réponse d’une entreprise à leur avis décident de ne plus acheter chez elle, et mettent même en garde leur entourage en l’incitant à s’en tenir éloigné. Pour garantir un service client optimal, il est donc primordial de chercher à en savoir plus sur la raison de ce commentaire.

Prendre contact avec l’auteur.rice de l’avis négatif pour proposer des solutions

Cet échange avec l’influenceur.se ou le client est primordial puisqu’au-delà de contribuer à la bonne image de votre marque, il permet de recueillir des feedbacks utiles pour améliorer votre produit actuel, ainsi que vos futurs produits. En fonction de ce qu’il.elle attend, vous pourrez également lui proposer des solutions :

Vous pouvez par exemple renvoyer un produit si l’origine du problème est un simple défaut de fabrication, ou bien envoyer un autre produit de votre marque plus adapté au client. Par exemple, si votre cible a opté pour l’achat d’une crème hydratante très riche pour sa peau grasse et acnéique, il est normal que son expérience avec le produit ne soit pas optimale. C’est le moment de montrer votre expertise et la réelle qualité de vos produits en lui proposant un gel hydratant plus fluide et moins épais, autrement dit, plus adapté à ses besoins. C’est en optant pour ce genre de réponse que vous verrez une remarque négative se transformer en un commentaire mélioratif sur vos produits comme sur votre service client ! 

Si des solutions ont déjà été amorcées ou mises en place, vous pouvez également le mentionner dans votre réponse. Répondez à nouveau de manière positive : cela peut faire changer l’influenceur.se d’avis sur votre marque et l’inciter à vous laisser une nouvelle chance !

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Comment exploiter un avis ou un article négatif et en faire une opportunité business ? 

Recueillir des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est toujours utile à une entreprise. Les avis et articles négatifs sont l’occasion de tirer des leçons, mais offrent aussi de nouvelles opportunités à saisir.

Retravailler son produit en fonction des avis négatifs

Si bien répondre à un avis ou un article négatif est primordial, tenir compte des critiques apportées au produit l’est tout autant. Ils permettent de revenir sur le produit, de lui apporter des modifications voire de le reformuler, pour mieux répondre aux attentes. A minima, les claims marketing peuvent être adaptés grâce à ces retours.

C’est là où réside toute l’importance de l’échange que vous aurez eu au préalable avec l’influenceur.se qui vous a interpellé : cette conversation vous permettra de comprendre au mieux tout ce qui n’allait pas et y remédier.

Ces feedbacks peuvent même être intéressants à réinvestir dans l’élaboration de vos futurs produits. Ainsi, les deux parties auront satisfaction : vous obtenez une critique constructive sur votre produit pour mieux vous améliorer et répondre aux attentes des consommateurs; tandis que côté utilisateurs, ces derniers retiennent que vous avez été à l’écoute de leurs remarques et obtiennent un produit qui leur correspond vraiment. C’est à nouveau l’image de votre marque et votre e-réputation qui sont valorisées !

Obtenir des retours, même négatifs, vous aidera à cerner ce qu’attendent vos prospects. Trustt a pour cette raison placé le ciblage au coeur de sa solution : en vous permettant d’obtenir des avis authentiques, vous en apprenez davantage sur votre cible et ses insights : ce qui lui plaît et ce qui pourrait être amélioré, sa manière de consommer et d’apprécier un produit… 

Être à l’écoute de sa communauté, c’est l’inviter à se développer. Trustt a pour mission d’accompagner votre marque dans la création d’une communauté engagée (qui pourrait vous défendre contre vos détracteurs !) et créatrice de contenu UGC, puis de vous aider à mieux la comprendre pour mieux la satisfaire.

Développer votre e-réputation grâce aux solutions proposées 

Votre marque a apporté des solutions au problème rencontré par l’utilisateur, voire même des améliorations produits. Félicitations! Pourquoi ne pas vous en servir dans votre stratégie de communication et vos campagnes d’influence ?

En effet, si les critiques proviennent d’un influenceur.se sur les réseaux sociaux, vous pouvez retourner la situation en votre faveur en invitant le créateur de contenu à rebondir sur son avis négatif et en recréant une seconde publication qui donnera de la visibilité à votre marque. A nouveau, l’influenceur.se aura pour mission de se montrer transparent et authentique, comme lors de son premier feedback négatif. 

L’enjeu pour votre marque est de montrer à travers l’influenceur.se les efforts déployés par votre entreprise pour s’améliorer et faire comprendre à ses followers que le produit répond cette fois à ses attentes. Le créateur de contenu peut alors expliquer la situation dans son intégralité, en mentionnant que avez renvoyé un produit à tester ou que vous avez apporté une solution pour lui apporter satisfaction. Vous prouverez ainsi votre bonne foi et votre volonté d’être à l’écoute de vos consommateurs. C’est un réel plus pour votre e-réputation !
Bien sûr, pour convaincre l’influenceur.se de recréer un contenu sur votre marque (qui lui demandera un investissement de temps et d’effort), il est préférable d’effectuer votre requête dans une optique “win-win”, c’est-à-dire de lui apporter de la valeur en même temps qu’il vous en apportera. Pourquoi ne pas lui proposer un lien d’affiliation qu’il pourra communiquer à sa communauté ? Cela constituerait en prime un levier de conversion pour votre marque.

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Entretenir et préserver ce type d’interaction est primordial dans la relation client. Une bonne gestion des commentaires négatifs permet de se démarquer de la concurrence et de fidéliser vos clients satisfaits de votre réactivité et de votre souci d’excellence. Soyez donc ouvert et à l’écoute, et profitez des opportunités que vous pourrez tirer de ces critiques constructives !

Toutefois, si ces avis négatifs ne représentent pas une grande menace lorsqu’ils restent isolés, vous aurez plus de facilité à rebondir s’ils sont “noyés” dans un flot de commentaires authentiques, construits, détaillés et valorisant pour votre produit. Pour maximiser vos chances d’obtenir de tels avis, vous pouvez avoir recours à l’implémentation d’un module d’avis comme celui de Trustt. Cela fera barrière aux commentaires non constructifs et aux haters qui ne prendront pas le temps de remplir leur ressenti sur les différents aspects de votre produit !

Team Trustt
Team Trustt
Pôle éditorial