Ce n’est une surprise pour personne, et surtout, pour aucune entreprise : la réputation en ligne est devenue un élément crucial à ne pas négliger. Et la multiplication exponentielle des contenus sur Internet ne rendent pas la “surveillance” facile !
Les avis Google, en particulier, jouent un rôle essentiel dans la constitution de cette réputation. Quand on sait que 84% des personnes font autant confiance aux critiques en ligne qu’à une recommandation d’un proche, et que 8 utilisateurs d’Internet sur 10 déclarent que les avis négatifs lus en ligne les ont incités à changer d’avis au sujet d’une décision d’achat… Il va sans dire que le moindre faux avis (surtout négatif) peut impacter lourdement la notoriété d’une marque.
Problème : tous les avis ne sont pas authentiques et honnêtes. Les faux avis Google sont une triste réalité à laquelle de nombreuses entreprises sont confrontées. Et les conséquences délétères.
Alors, qu’est-ce qu’un faux avis Google ? Comment les repérer ? Quelles sont les sanctions de cette pratique illégale ? Comment les gérer et s’en prémunir ? Les experts de Trustt vous répondent.
Sommaire
Faux-avis Google : tout savoir sur cette pratique illégale
Les faux-avis sur Google ne sont pas sans conséquences pour les entreprises concernées. Surtout concernant leur e-reputation quand il s’agit d’un faux-avis négatif. Mais les faux-avis positif, déposés par des “complices” dans l’objectif d’améliorer la perception des consommateurs sur les produits ou services d’une entreprise, sont tout autant sanctionnés par la loi.
Faux-avis Google : explication et définition
Un faux avis Google est un commentaire laissé par un internaute sur une fiche entreprise Google My Business et qui ne reflète pas une expérience client réelle.
Il peut s’agir d’un avis positif ou négatif laissé par une personne qui n’a jamais utilisé le produit ou le service de l’entreprise. Ces avis sont souvent créés dans le but de tromper les consommateurs et d’influencer indûment la réputation en ligne de l’entreprise.
- Un faux avis négatif est souvent rédigé par la concurrence ou par une personne malveillante (déçue ?), avec pour but de nuire à l’image d’une marque sur le Web, et in fine, faire perdre une partie des clients ou décourager les consommateurs intéressés.
- Un faux avis positif : dans ce cas, il est plutôt déposé par un proche, ami ou famille, un collaborateur ou un professionnel, afin d’influencer les internautes, et les encourager à s’intéresser à votre entreprise et à lui accorder leur confiance.
Dans les deux cas, cette pratique est interdite.
Les sanctions des dépôts des faux avis positifs ou négatifs
La publication de faux avis est une pratique illégale pouvant entraîner des sanctions pénales.
En France, la loi L111-7-2 du Code de la consommation punit cette pratique d’une amende pouvant aller jusqu’à 375 000 euros, et d’un emprisonnement allant jusqu’à 2 ans.
Google agit également dans la lutte contre les faux avis, via une surveillance continue et des contrôles sur la fiabilité des avis déposés, allant jusqu’à supprimer ceux qu’il juge comme “frauduleux”.
Comment repérer les faux avis Google ?
Repérer les faux avis Google n’est pas des plus simples quand l’entreprise ou l’établissement génère un grand nombre de visites ou d’achats. Mais il est possible de les identifier de plusieurs manières :
- Un faux avis (négatif ou positif) est souvent marqué par un langage démesuré, ou encore être vague sur les détails du produit ou du service vendu : par exemple l’utilisation de mots superlatifs, qui font passer le produit ou le service comme une solution miracle (ou au contraire une catastrophe totale) ;
- La personne qui a laissé l’avis a déposé de nombreux autres avis négatifs ou au contraire, aucun avis précédent (ce qui laisserait penser qu’il a été créée dans l’unique but de nuire à cet établissement) ;
- Des fautes d’orthographe ou de grammaire, qui font penser à une traduction automatique :
- Un dépôt d’avis négatif similaire sur plusieurs fiches produit de la même entreprise ou de plusieurs établissements proposant le même service ;
- Un avis extrêmement négatif alors que l’entreprise bénéficie par ailleurs d’avis plutôt positifs ;
- Des évaluations banales et imprécises comme “bon rapport qualité prix, je valide”;
- Si la fiche de l’établissement ou de l’entreprise a reçu un très grand nombre d’avis similaires et peu de temps : le doute est là !
Comment réagir en cas de suspicion de faux avis sur votre marque et vos produits ?
Vous suspectez un faux avis ? Vous ne savez pas comment réagir ? Voici les options qui s’offrent à vous :
- Si vous remarquez un avis suspicieux (négatif ou un peu trop positif), la première chose à faire est de consulter le profil de l’auteur, afin de voir tous les autres avis qu’il a déposés. Cela permettra d’en savoir plus sur la personne et son activité sur les fiches Google Business ;
- Signaler l’avis : la suppression d’un avis sur une plateforme n’est possible que par son auteur ou par la plateforme elle-même. Si l’avis est jugé comme frauduleux ou diffamatoire, alors il aura des chances d’être supprimé par les modérateurs. Dans le cas d’un avis sur votre page Google My Business, il faudra signaler l’avis comme abusif auprès de Google, en donnant des arguments. Mais cette demande n’aboutit que rarement à une suppression du commentaire.
- Répondre à l’avis : c’est un conseil qui s’applique à tous les commentaires laissés, que ce soit sur les fiches des articles de votre site ou sur votre page Google ! Non seulement cela montre que vous vous intéressez sincèrement aux retours clients, mais cela permet également d’invalider les propos abusifs des internautes malveillants. Une réponse publique à l’avis que vous avez reçu permet d’invalider les propos de l’auteur. Restez polis, sans accuser de manière frontale la personne. Au contraire, invitez-le à vous fournir directement les éléments qui justifient son mécontentement, car il est possible qu’il s’agisse d’un vrai client mécontent !
- Porter plainte : en France, l’instance qui se charge de la fraude en ligne est la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Il est possible de porter plainte auprès du tribunal de grande instance ou de demander une expertise à la DGCCRF. Vous pouvez également solliciter l’aide d’un avocat spécialisé en droit des affaires, du numérique ou de la e-reputation.
Obtenir des avis authentiques et étoffés
La meilleure manière de rassurer les internautes sur la qualité de vos articles ou l’excellence des services de votre établissement, c’est d’avoir suffisamment d’avis qualitatifs et complets. Non seulement les avis servent au bon référencement de votre site, mais en plus de cela, ils aident les internautes à se décider lors de leur achat.
Problème ? La majorité des clients qui déposent des avis se contentent de phrases courtes et d’assez peu de détails. S’ils sont positifs, c’est bien, mais s’ils apportent des détails et des éléments de réassurance complets, c’est tout de même mieux.
C’est la raison pour laquelle la solution Trustt intègre un module d’avis permettant aux internautes de déposer des avis complets, divisés en sous-catégories adaptées aux produits ou services de votre entreprise (conseils d’utilisation, efficacité, sensorialité, etc.)
Pour aller plus loin, il est également possible d’intégrer à vos fiches produits des avis vidéo, vecteurs de conversion et de réassurance.
Envie d’en savoir plus sur la solution Trustt ?
