Communiquer avec ses consommateurs : répondre à un avis client

Les retours d’expérience d’autres consommateur·rices ont un impact considérable sur le processus d’achat de vos prospects et client·es, que ce soit en ligne, sur votre eshop ou en point de vente physique ! Pourquoi ces témoignages client·es sont importants pour votre business ? Pourquoi est-ce essentiel de les placer au cœur de votre stratégie marketing et communication ? Comment bien gérer la réponse aux avis client·es positifs et négatifs ? Trustt vous livre toutes les réponses à vos questions dans cet article. 

Pourquoi répondre aux avis client·es doit être une priorité pour l’entreprise ?

D’après une récente étude de l’IFOP datant de 2021 : les avis consommateurs influencent fortement les décisions d’achat des Français·es : 

• La majorité des consommateur·rices interrogé·es citent la réputation, à travers les avis client·es en ligne, comme premier critère de choix d’une marque ;
• 75 % d’entre eux affirment consulter les avis pour obtenir des informations sur une entreprise avant de se décider à acheter ;
• 4/5 est la note minimale en ligne à obtenir pour inspirer confiance pour près de 7 consommateur·rices français·es sur 10. 

Ces avis client·es authentiques représentent donc un précieux outil de mise en confiance des internautes. En tant qu’entreprise digitale, ils vous permettent de : 

• Gagner de nouveaux·elles client·es potentiel·elles tout en fidélisant votre clientèle actuelle ;
• Booster votre notoriété en ligne et votre image de marque ; 
• Créer un lien de proximité avec vos client·es en vous permettant de comprendre ce qui leur plaît et ce que vous devez améliorer dans votre marque et votre offre de produits. 

Vous l’aurez compris, vous avez tout intérêt à vous intéresser de près à ces avis et à entretenir le dialogue avec votre clientèle pour accélérer votre croissance et pérenniser votre activité. 

Pourquoi est-ce important de répondre à ces avis clients ? 

Si vous vous demandez encore pourquoi, il est important de toujours répondre à vos client·es, voici la réponse : 

Généralement vos client·es laissent un avis pour : 

• Partager la qualité de l’expérience client·e ;
• Aider l’entreprise à optimiser ses produits et services ;
• Aider les autres consommateur·rices à faire le bon choix ; 
• Exprimer leur gratitude ;
• Faire savoir à la marque et aux autres client·es qu’ils ou elles sont ou ne sont pas satisfait·es.

Ils et elles veulent faire entendre leur voix, être écouté·es et compris·es ! En répondant à chacun des avis de vos client·es, ne serait-ce que pour les remercier, vous bâtissez votre image de marque, fidélisez vos client·es existant·es et convertissez vos prospects. 

Lorsque vos futur·es acheteur·euses parcourront les réponses aux retours d’expériences d’autres client·es de votre site web, ils et elles seront certainement sensibles au fait que vous placez la satisfaction de vos client·es au cœur de vos priorités.  

Enfin, sachez que plus vous accumulez de témoignages client·es, plus vous avez de chances de convaincre les internautes qui n’auraient pas encore passé commande sur votre site. 

Trustt vous recommande d’ailleurs d’obtenir un minimum de 50 avis qualifiés et vérifiés sous vos fiches produits, ce qui vous assure une certaine crédibilité auprès de votre clientèle et vous permet d’obtenir 30% de ventes en plus sur votre site e-commerce. 

Comment s’organiser pour bien répondre à tous ces avis client·es ? 

Répondre à tous les avis client·es est essentiel pour le développement de votre business, oui, mais comment faire pour ne pas en oublier… 

Tout d’abord, assurez-vous de maintenir une veille régulière sur toutes les plateformes sur lesquelles vos clients pourraient avoir envie de s’exprimer : site web, réseaux sociaux, forums… Soyez à l’écoute et réactif ! 

N’hésitez pas à mettre en place des alertes Google ou à utiliser des outils de surveillance pour savoir ce qui se dit sur votre marque. 

Ensuite, pour bien répondre à un avis client, soyez rapide et publiez une réponse dans la journée qui suit (dans la mesure du possible). 

Répondez à chaque avis client·e de manière sincère, authentique, transparente, tout en montrant que vous vous souciez de leur préoccupation et de leur perception de vos produits.

Si l’avis est négatif, réagissez vite et répondez de manière positive même si celui-ci vous paraît injustifié. 

Rappelez-vous que les avis négatifs font partie du jeu. En étant sincère et transparent dans votre réponse, vous pouvez reconquérir vos client·es insatisfait·es et en gagner de nouveaux·lles. 

La gestion des avis client·es via la solution Trustt 

Mettre en place un module d’avis sur votre site web représente un gage de confiance supplémentaire. Les avis positifs font décoller les ventes et les avis négatifs permettent à l’entreprise d’améliorer son offre et de se montrer plus humaine et accessible en apportant une réponse détaillée à ses client·es insatisfait·es.

Trustt. est un logiciel SaaS qui décuple la croissance des marques en leur proposant une suite de solutions uniques dont un module d’avis client·es (Trustt Reviews) à intégrer sur leur site e-commerce.  

L’outil vous permet donc de collecter des avis client·es authentiques et enrichis (UGC) sur ce que pensent vos client·es de vos produits et services. 

Pour obtenir ces avis, plusieurs solutions s’offrent à vous comme l’engagement d’un panel d’ambassadeur·rices propriétaire qui, après avoir essayé vos produits et services, vous fourniront des témoignages détaillés et complets sur tous leurs aspects. 

Via le dashboard Trustt, vous pouvez modérer l’ensemble des avis reçus. 

Cette vision globale vous permet de : 

• De modérer et répondre aux avis qui ont été écrits sur vos produits ; qu’ils soient issus de campagnes ambassadeur·rices ou d’avis spontanément déposés sur votre site e-commerce ; 
• Avoir accès à toutes les informations qui concernent chaque avis (date de publication, date de réponse, photos avant/après et vidéos qui accompagnent l’avis, note, pseudo du client…) ;
• Voir les spécificités de chaque ambassadeur·rices qui aura donné l’avis (lieu d’habitation, âge, type de peau…)
• Ajouter une réponse pour chaque avis puis publier l’avis sur votre site e-commerce ; 
• Importer les anciens avis de votre site dans le dashboard ; 
• Obtenir des statistiques détaillées sur vos avis pour vous permettre de mesurer la satisfaction de vos client·es. 

L’outil Trustt vous permet de gérer toutes les étapes : de la collecte des avis, leur modération et leur réponse jusqu’à leur publication sur votre site e-commerce : efficacité et gain de temps assuré !