Community Led Growth ou comment générer de la croissance avec sa communauté ? 

Ces derniers temps, avec la hausse des coûts d’acquisition et les nouvelles règles du RGPD, les marques cherchent des moyens alternatifs pour atteindre à moindre coûts leur cible publique, et c’est là que le Community Led Growth entre en jeu. 

Les avantages de cette stratégie marketing sont multiples : une meilleure connaissance de son public, une réduction des coûts d’acquisition et une augmentation de la visibilité de la marque. Ce qui se traduit par un meilleur taux de rétention et un retour sur investissement plus élevé. 

Pour atteindre ces multiples bénéfices, Trustt vous propose un tour d’horizon afin de générer de la croissance avec votre  communauté…

Le Community Led Growth : une alternative saine aux coûts de l’acquisition client

Depuis quelques années, cette stratégie ne cesse de prendre de l’ampleur … Mais pourquoi ?

• La hausse des coûts d’acquisition : les marques sont victimes de campagnes publicitaires de plus en plus coûteuses et d’une dépendance accrue aux GAFAM via Google, Facebook et Amazon. Ces derniers collectent de nombreuses informations sur la vie personnelle des internautes et leurs habitudes d’achats (pages Web consultées, moyens de paiement utilisés, etc.). Cette third party data coûte cher aux entreprises qui souhaitent les exploiter. 
• Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), mis en vigueur depuis 2018, restreint l’accès aux données personnelles des citoyen·nes dans le but de protéger leur vie privée.

Ces freins à l’acquisition de nouveaux·elles client·es et à la compréhension des cibles obligent les e-commerçant·es à se tourner vers des solutions alternatives, plus pérennes. 

Le Community Led Growth : un vecteur de croissance

Face à ces différents constats, de nombreuses entreprises souhaitent s’appuyer sur leur communauté pour accélérer leur croissance… Mais comment l’engager ?  

C’est là qu’intervient le “Community Led Growth”.

Cette stratégie marketing tendance est en pleine expansion, et place la communauté de client·es au cœur des décisions de l’entreprise. 

“D’ici 5 ans, plus de la moitié des startups et des entreprises technologiques auront des entités et cadres entièrement dédiés à la croissance de leur communauté dès lors qu’ils dépasseront les 5 millions de dollars de revenus annuels” (Fond Bessemer) 

Le principe qui se cache derrière le terme Community Led Growth ? Se servir d’une communauté engagée et solidaire pour acquérir et fidéliser ses client·es, tout en élargissant la visibilité de son entreprise.

La communauté BtoC : la base essentielle de votre marque

L’expression “BtoC” ou Business to Consumer, désigne l’ensemble des relations qui relient les entreprises et les consommateur·rices. Parler de communauté BtoC, c’est faire référence au rassemblement de ces consommateur·rices autour d’un intérêt commun ou d’une cause importante portée par une marque/une entreprise. 

Du côté de la marque : les bénéfices d’une communauté de consommateur·rices

Le marketing communautaire (ou marketing tribal) est une stratégie qui consiste à identifier des groupes de consommateurs et consommatrices par affinité pour leur adresser des messages spécifiques.   

Réussir à construire une communauté est un véritable levier de croissance qui permet : 

• D’engager les consommateur·rices autour votre marque, ses valeurs, sa démarche et ses produits, 
• De créer une relation privilégiée avec votre audience,
• De mieux cerner les attentes et besoins de vos client·es, 
• De fidéliser les consommateur·rices sur la durée, 
• De transformer vos client·es en ambassadeur·rices de marque, 
• D’avoir à disposition un panel de consommateur·rices prêt·es à tester vos produits ou en co-créer de nouveaux, 
• D’améliorer le référencement naturel sur le Web grâce aux UGC produits (articles de blog, avis, publications sociales, vidéos sur Youtube, etc.),
• D’obtenir des retours des client·es après utilisation d’un produit, 
• De recruter de nouveaux/nouvelles client·es, 
• D’impliquer des influenceur·euses et booster votre notoriété grâce à leur audience,
• D’augmenter le taux de conversion sur votre site Web. 

Du côté des consommateur·rices : le sentiment d’appartenance

En tant que « porte-paroles », les consommateur·rices membres se sentent liés à la marque et contribuent à son développement via :

• Les commentaires sous les publications de la marque, 
• Les avis déposés sur les fiches produits, 
• Les recommandations auprès des proches, 
• Les partages sur les réseaux sociaux, 
• Les conseils et témoignages sur des forums en ligne, etc. 

Leur motivation première est de créer du lien avec la marque et de participer à son évolution. Ils apprécient ses produits, se reconnaissent dans les valeurs qu’elle prône, ou sont touché·es par les causes que l’entreprise défend.

L’appartenance à une communauté leur permet aussi d’obtenir la reconnaissance de leurs pairs : ils cessent d’être un simple numéro sur une carte de fidélité. En prenant la parole pour donner son opinion sur les produits et les recommander à leurs proches, ils/elles deviennent véritablement des “consommacteur·rices”. 

« Le principal avantage d’une communauté est qu’elle vous permet de créer un sentiment d’appartenance (…). Si votre marque ou votre organisation cherche à faire quelque chose au-delà d’un simple produit et à créer une relation spéciale avec vos clients, alors une communauté est vitale.”

(Gabriel Fraga, stratège principal de la communauté en ligne, Typeform). 

L’engagement communautaire : un booster de croissance pour les entreprises

Le Community Led Growth, ou croissance communautaire, se définit comme la croissance générée grâce à la communauté de consommateurs ou consommatrices.

« L’engagement communautaire est LA pierre angulaire de toute entreprise » 

(Fonds Bessemer, 2022)

La croissance communautaire agit comme effet de “halo” : en validant et recommandant les produits, vos contributeur·rices participent à la croissance liée aux nouveaux/elles client·es. 

De plus, un·e client·e fidèle et convaincu·e est un·e client·e qui dépense plus, et plus souvent. 

“Les consommateur·rices engagé·es dans une communauté autour d’une marque ont un taux de fidélité 3 fois supérieur à la moyenne”

(Etude McKinsey).

Quand des communautés génèrent une croissance exponentielle

Le Community Led Growth a largement fait ses preuves auprès des entreprises qui ont mis en place une stratégie centrée sur leurs communautés. Et c’est notamment le cas des marques Respire et Lego. 

Respire : valeurs fortes, engagement et co-création

Respire fait partie des DNVB (Digitally Native Vertical Brands), chez qui la communauté de consommateur·rices est au cœur même de l’histoire de leur création. La marque a vu le jour avec une gamme de déodorants naturels lancée via une campagne de crowdfunding en 2019. 

La marque s’est appuyée sur la communauté de la fondatrice, Justine Hutteau, suivie à l’époque par environ 20 000 personnes sur son compte Instagram. 

En plaçant la co-création de ses produits au cœur de son développement, l’entreprise a vendu 4,5 millions de produits en deux ans et demi. La marque a été pensée et créée en collaborant avec sa communauté. 

En 2021, Justine Hutteau a ouvert un nouveau compte Instagram privé « La Ruche Respire » qui rassemble 300 personnes chargées de “beta-tester” les nouveaux produits. Une belle manière d’animer une communauté et de la fédérer autour de la marque ! 

Lego : content factory par les fans et gamification

Marque leader sur le marché du jouet, Lego a su se relever après avoir risqué la faillite dans les années 2000. Son chiffre d’affaires s’élevait à 4,8 milliards d’euros en 2019, soit 4 fois plus qu’il y a 10 ans. 

La communauté de Lego est une source d’innovation en elle-même : Lego propose aux membres de designer les jouets et de les proposer à la communauté. 

La marque a également noué des partenariats avec des blockbusters comme Disney, les Simpsons, Friends, Minecraft, Harry Potter ou encore Star Wars, lui permettant ainsi d’engager des communautés externes ! 

Avec de multiples actions qui engagent sa communauté, Lego se place comme un véritable exemple en matière d’engagement communautaire grâce à sa stratégie Customer Centric.

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Quels outils utiliser pour développer sa communauté ?

L’engagement de la communauté peut revêtir plusieurs formes : les outils mis à disposition de la communauté doivent permettre à cette dernière sa libre expression envers votre marque.

Rappelons la règle des 95-5% : 5% des client·es peuvent avoir un impact immense, que ce soit pour vanter un produit ou le condamner. Les membres les plus fidèles d’une communauté doivent pouvoir s’exprimer sur des plateformes car leurs retours sont précieux.  

Les forums en ligne

Les forums en ligne permettent à leurs utilisateur·rices de partager leurs impressions sur des produits ou exprimer leurs interrogations.  

Maintenez une veille régulière sur les forums pour échanger directement avec les utilisateur·rices et entretenir le lien avec eux/elles. N’hésitez pas à programmer des alertes Google pour maîtriser votre e-reputation et répondre aux avis des internautes. 

Les réseaux sociaux

En plus des réseaux sociaux de votre marque (Facebook, Instagram, Linkedin), vous pouvez créer des groupes privés destinés à vos meilleur·es client·es. 

Partagez-y des ressources exclusives à forte valeur ajoutée ou des annonces en avant-première sur votre marque. 

Cet espace d’échange favorise des interactions plus humaines et de l’attachement à votre marque.

Les événements

L’organisation d’événements physiques ou digitaux permet de rassembler les membres de votre communauté autour de votre marque.

Un événement de marque met en avant vos produits, fait vivre une expérience unique aux invité·es et bénéficie d’une visibilité accrue grâce à son partage sur les réseaux sociaux. L’ambassadeur·rice se sent privilégié·e quand vous lui donnez le premier rôle dans un événement unique et sélectif. 

Grâce à la fonctionnalité Campagne Événement de Trustt, organisez facilement vos événements, sélectionnez les meilleurs ambassadeur·rices, gérez les candidatures reçues et créez une lettre de mission précise sur les contenus attendus. Faites vivre un moment spécial à vos invité·es et captez de nouvelles personnes dans l’univers de votre marque. 

Nos conseils pour engager votre communauté et générer de la croissance

Le Community Led Growth doit se penser comme une vraie construction de communautés, qui aide à crédibiliser, légitimer et concrétiser vos projets, et générer de la croissance. Soyez “Community First” avant d’être “Product First” ! 

Voici les meilleurs conseils pour engager votre communauté : 

• Définissez en amont les bases de l’identité de votre marque : valeurs, démarche, storytelling, charte éditoriale, etc. ,
• Identifiez vos cibles, et donc les membres qui composeront votre communauté pour trouver les meilleures plateformes de communication, 
• Adoptez une écoute active des consommateur·rices cibles afin d’identifier leurs attentes et favoriser leur satisfaction,
• Humanisez votre marque avec un discours authentique, sincère et transparent,
• Partagez l’histoire de la création de votre marque, 
• Invitez vos client·es à partager leurs avis sur vos produits,
• Lancez un programme ambassadeur pour bénéficier de retours étoffés sur vos produits, 
• Faites participer les consommateur·rices à la création de vos futurs produits (Community Building), 
• Développez un panel consommateur·rices à qui soumettre vos idées ou encore avec qui co-créer de nouveaux produits, 
• Encouragez les partages sur les réseaux sociaux, 
• Utilisez les données, avis et retours utilisateur·rices pour optimiser en continu l’expérience client·e, 
• Proposez un contenu riche et utile centré sur les besoins de la communauté,
• Offrez des récompenses exclusives à vos meilleurs ambassadeur·rices, 
• Organisez des événements autour de votre marque.