Selon e-marketing.fr, “87% des consommateurs français regardent les avis des clients avant de prendre une décision d’achat”. Il est primordial aujourd’hui pour les marques de proposer un espace en ligne afin que les clients et clientes puissent y déposer leurs avis. Les avis sont des aides considérables pour les prospects qui hésitent encore à passer à l’achat. Cependant, il ne faut pas pour autant chercher à acquérir des avis clients à tout prix… En effet, les internautes savent déceler le vrai du faux et identifier un faux avis quand ils en voient un. Dans le cadre où un.e consommateur·rice se rend compte de l’utilisation de faux avis, il/elle perdra toute confiance envers la marque. Or, La confiance est une notion clé dans la relation marque-client·e.
Les consommateur·rices recherchent des avis transparents, complets et sous différentes formes pour toujours plus d’authenticité et de transparence. Plusieurs solutions sur le marché proposent de récolter des avis clients sur différents canaux pour générer de la confiance : découvrons ça ensemble !
Table des matières
Qu’est-ce qu’une solution d’avis clients multicanal ?
Une solution d’avis clients multicanal permet à une entreprise de récolter les avis de ses consommateurs et consommatrices après l’achat d’un produit ou d’un service. Ces avis peuvent être collectés sur les différents canaux du parcours client·e : le site Internet de la marque, d’un partenaire ou encore sur les réseaux sociaux.
La confiance, un élément clé dans la relation client
La confiance joue un rôle majeur dans la relation entre une marque et un ou une client·e. Pour vendre, il faut avant tout créer un lien de confiance avec vos consommateurs et vos consommatrices. Les entreprises doivent prouver à leur clientèle qu’ils ou elles peuvent avoir confiance dans les produits et services proposés.
Plus la confiance est importante, et plus la clientèle sera fidèle. Les marques doivent gagner la confiance de leurs consommateurs et consommatrices, mais surtout l’entretenir afin de ne pas les perdre.
Les clients et clientes recherchent plus de transparence et ont désormais besoin de preuves avant de passer à l’acte d’achat. Plusieurs actions peuvent être mises en place pour construire et entretenir cette relation de confiance, comme l’utilisation des avis clients. En effet, les retours d’expérience d’autres consommateur·rices sont des éléments de réassurance en or pour vos prospects, et leur permettent de valider leur intention d’achat. Cependant, il ne suffit pas de collecter de simples avis, l’enjeu se trouve dans la récolte de réelles informations qualitatives et enrichies sur les expériences d’achat de vos clients et clientes.
Les avis clients : la solution pour gagner la confiance des consommateurs
En effet, des études prouvent que “84% des Français et Françaises indiquent que l’authenticité des avis en ligne est importante pour eux”.
Afin de réussir à gagner la confiance des consommateurs et consommatrices, votre entreprise doit collecter des avis authentiques et enrichis, mais également nuancés.
Pour cela, Trustt recommande une taille minimale de 50 caractères pour un avis de qualité avant qu’il ne soit publié en ligne. Les retours des consommateur·rices peuvent aussi prendre différentes formes : vidéo, texte écrit, story, Instagram, article de blog, commentaire sur les réseaux sociaux, etc.
De plus, en incitant les consommateur·rices à laisser leurs opinions sur votre produit ou votre service, sur différentes plateformes, vous augmentez votre notoriété. Vos chances de convertir par la suite sont plus grandes, car la notoriété d’une marque influence les décisions d’achats des consommateurs et consommatrices.
Pour récolter un retour d’expérience de votre communauté, il existe plusieurs stratégies. Vous pouvez le faire manuellement, en ligne ou par mail, en demandant à vos derniers acheteur·euses de déposer leurs avis sur votre site Internet par exemple. C’est souvent ce qui engage le plus, cependant cette tâche peut s’avérer très longue et les résultats ne sont pas immédiats. Afin de vous simplifier la tâche, et de maximiser vos conversions, il existe des plateformes en ligne qui proposent, pour différents tarifs, un accompagnement dans la récolte d’avis clients multicanaux.
L’utilisation d’une solution d’avis clients multicanale
Pour instaurer une relation de confiance avec son client ou sa cliente, dès le début de sa relation, la marque doit mettre en avant des éléments de réassurances à des moments clés du parcours client. Les avis clients sont une source fiable d’éléments de réassurance que les enseignes peuvent utiliser, lorsqu’ils sont transparents, enrichis et de qualité. Ils peuvent être implémentés sur les différents canaux de communication que la marque utilise comme les réseaux sociaux ou le site web.
Afin d’afficher les meilleurs avis vérifiés sur votre entreprise et vos produits, vous pouvez faire appel à un système de récolte et de gestion d’avis. Ce système vous offre la possibilité de collecter des données qui permettront à vos futurs clients et clientes d’être rassuré·es avant le passage à l’achat.
Les solutions d’avis clients multicanaux sur le marché
Les outils de gamification
Les outils de gamification ont été conçus dans le but de motiver les consommateurs et consommatrices à déposer leurs avis sur des produits et services d’une marque, contre une récompense. En poussant généralement les consommateur·rices à déposer leurs avis sur différentes plateformes, cette approche permet aux entreprises de diversifier leurs présences sur les sites ïnternet, les forums, les réseaux sociaux et même les blogs. Cependant, les outils de gamification sont souvent jugés comme artificiels selon les participant·es. En effet, les avis laissés par la clientèle sont majoritairement courts et peu enrichis. Ils ne permettent pas de générer une confiance solide, ni chez les utilisateur·rices, ni chez les prospects.
Par ailleurs, un outil de gamification offre la possibilité à votre communauté de déposer son commentaire en ligne sur différents canaux, ce qui participe à votre réputation en ligne.
Les solutions de Sampling
Dans le cadre des solutions d’échantillonnage, les consommateurs et consommatrices reçoivent les produits d’une marque en petit format afin de les tester avant de laisser leurs avis. L’envoi des produits est fréquemment fait en masse car ce sont souvent des échantillons. Cette pratique n’est pas optimale puisqu’elle ne permet pas à votre marque de sélectionner les consommateur·rices en fonction de leurs profils. Lorsque le bon profil n’est pas sélectionné, la satisfaction ou non du client peut être faussée parce que le produit ne correspond pas à ce que le/la consommateur·rice recherche. Par exemple, si une marque envoie une crème hydratante pour peaux grasses à une femme ou un homme ayant une peau sèche, le produit ne correspondra pas aux attentes du client ou de la cliente. Logiquement, les avis laissés sur le site web de la marque ne seront pas glorieux, car ils ne correspondent tout simplement pas aux besoins de la clientèle. Par la suite, il sera donc compliqué de créer une relation de confiance entre la marque et les consommateur·rices.
De plus, les produits envoyés sont des échantillons. Les consommateur·rices n’ont pas assez de temps pour tester le produit et se faire un véritable avis sur leur achat. Les avis laissés ensuite ne sont pas des avis réalistes et la qualité n’est pas au rendez-vous.
Enfin, avec ce genre de pratique, les consommateur·rices n’ont pas de lien direct avec la marque , car ils passent souvent par une plateforme. Ils/elles sont moins engagé·es, n’étant pas en lien direct avec la marque.
Cependant, les plateformes de sampling sont de très bons outils pour l’omnicanalité puisque les consommateur·rices sont invité·es à laisser leur retour d’expérience sur différents médias.
L’outil tout en 1
La meilleure solution pour générer des avis clients multicanaux afin de créer un lien de confiance avec les consommateur·rices est d’utiliser un outil complet. Sur le marché, il existe des solutions, comme Trustt, qui permettent aux entreprises de sélectionner le bon panel de consommateur·rices grâce à un algorithme de Smart Matching, avant d’envoyer les bons produits en format original.
Par la suite, les consommateur·rices sont invité·es à tester un produit ou un service, et à laisser des avis enrichis sur différents aspects : la sensorialité, le packaging, ou encore l’efficacité, et pour différents formats : texte ou vidéo. Le module d’avis Trustt offre également des informations sur l’ambassadeur·rice qui a laissé un commentaire : données socio-démographiques ou même caractéristiques physiques, afin de guider vos prospects vers le produit ou service qui correspond à ses attentes.
Découvrir Trustt
Trustt est une solution de marketing digital qui vous permet de créer un cercle vertueux entre votre marque et vos consommateurs.Ultérieurement, les avis collectés peuvent être publiés en ligne sur le site Internet de votre entreprise, mais pas que ! La plateforme encourage les consommateur·rices à devenir de réels ambassadeur·rices pour votre marque et à créer du contenu en ligne pour parler de votre marque. Vous pouvez par la suite utiliser les UGC (user generated content) de votre communauté sur vos propres réseaux sociaux pour améliorer votre notoriété et e-réputation. Cette solution SaaS qui outille les marques pour obtenir, entre autres, les avis les plus enrichis du marché, permet de gagner la confiance des consommateur·rices et de développer la notoriété.
