Quel est le parcours d’achat client d’un internaute ?

Selon une étude Ipsos : 9 acheteurs sur 10 ne sont pas totalement certains de la marque qu’ils souhaitent acheter au moment où débute leur recherche d’informations. Leur décision d’achat va donc être influencée par de nombreux facteurs, dont la qualité du parcours d’achat client·e et la satisfaction qu’ils ressentiront à chacune des étapes du processus ! Vous souhaitez multiplier vos opportunités de vente en proposant une expérience adaptée et personnalisée à vos prospects ? Vous êtes au bon endroit ! Dans cet article, Trustt vous explique ce qu’est le parcours d’achat client·e d’un·e internaute ainsi que ses étapes clés. Suivez le guide ! 

Définition du concept de parcours d’achat client·e 

Le parcours d’achat client·e, également appelé buyer persona journey en anglais désigne tout le chemin parcouru ainsi que toutes les démarches et les actions entreprises par un·e prospect ou un·e client·e dès le moment où il ou elle prend conscience de son besoin jusqu’au moment où il ou elle décide de passer à l’acte et donc d’acheter.

Ce parcours d’achat client·e englobe toute l’expérience vécue par le/la client·e (émotions, ressentis négatifs ou positifs, etc.) à chaque étape de ce processus.  

 Selon le produit ou le service à acheter, le parcours d’achat client·e peut prendre plus ou moins de temps et être plus ou moins complexe.   

Par exemple, l’achat d’un ordinateur peut demander plusieurs semaines avant que le consommateur·rice ne se décide à l’acheter. À contrario, la prise de décision pour l’achat d’une paire de chaussures ou d’un sac peut être beaucoup plus rapide. 

De plus, selon le produit, le parcours peut nécessiter le recours à plusieurs canaux marketing : site web, forums, réseaux sociaux, messagerie instantanée, avis clients sur Google, etc. 

Les entreprises e-commerce, doivent être en mesure de comprendre parfaitement chaque étape de ce parcours d’achat client·e afin de définir les bons messages marketing, de les livrer aux bon·nes consommateurs·rices, aux bons moments et ainsi pouvoir guider leurs prospects jusqu’à la conversion. 

L’étude des différents points de contact des client·es avec vos produits ou services sur Internet vous permettra d’optimiser vos actions de marketing digital et vos investissements publicitaires. Vous pourrez également améliorer l’expérience d’achat client·e en continu et générer ainsi une meilleure satisfaction de vos consommateur·rices. 

Étapes clés du parcours d’achat client·e 

Il existe 3 étapes dans le parcours d’achat client·e d’un·e consommateur·rice sur Internet que les entreprises e-commerce doivent prendre en compte : 

Étape n°1 du parcours d’achat client·e  : la prise de conscience

La première phase du parcours d’achat client·e d’un·e consommateur·rice sur Internet commence par la constatation d’un besoin ou d’un problème. 

À ce stade d’éveil, votre prospect ne sait toujours pas comment combler ce besoin et n’a pas la réponse à son problème.  

Afin de trouver la solution ou de trouver le bon produit ou service qui lui correspond, l’internaute va chercher des informations sur Internet, en utilisant plusieurs canaux marketing : site web, réseaux sociaux, blog, forums, etc.

Cette étape est cruciale pour votre entreprise ! C’est à ce moment que vous devez anticiper l’ensemble des besoins de vos personas et les solutions à leur apporter.

Nécessairement, vous devrez avoir auparavant bien défini qui sont vos personas et les connaître sur le bout des doigts. À noter qu’il existe autant de buyer persona journey que de personas.  

Posez-vous les questions suivantes : 

Quels sont les besoins et les attentes de mes client·es types ? Quelles sont leurs motivations d’achat ? Quels sont leurs problèmes ? 

Afin d’attirer vos personas pendant cette phase de prise de conscience, vous devez leur proposer du contenu informatif et leur montrer en quoi vous êtes là pour les aider.  C’est à cette étape qu’il est essentiel de mettre en place une stratégie marketing de contenu bien ficelée également appelée stratégie d’inbound marketing. C’est votre meilleure chance d’entrer en contact avec vos prospects ! 

Vos contenus doivent être à la fois pertinents, informatifs, de qualité pour les internautes mais aussi bien optimisés pour Google. 

Par exemple, proposez des articles de blog, des ebooks, des publications régulières sur les réseaux sociaux, un groupe Facebook, etc. 

 De cette manière vous serez plus attractif aux yeux de vos prospects et de vos client·es sur Internet. 

Listez tous les mots-clés répondant aux besoins ou aux problèmes potentiels de vos personas et créez des contenus qui répondent à leurs questions. Ce travail de référencement est essentiel car en choisissant les bons mots-clés, vos contenus seront mieux référencés sur les moteurs de recherche, ce qui vous permettra d’être plus visible et ainsi d’augmenter le nombre de visites sur votre site Internet. 

Une visiteuse ou un visiteur en plus sur votre site Internet, c’est une chance de plus de séduire un·e futur·e consommateur·rice et de réaliser une vente à la dernière étape du parcours d’achat client·e. Vous devez donc tout mettre en place pour attirer des visiteurs sur votre site web, afin de maximiser les conversions. 

Étape n°2 du parcours d’achat client·e : la considération

Désormais vos prospects savent que des solutions à leur besoin ou leur problème existent. Ils ou elles poussent leurs recherches un peu plus loin afin de trouver le produit ou service le plus adapté.

Vous devez leur donner du contenu qui explique en détail ce que vous proposez et qui mette en avant votre valeur ajoutée. Le but étant qu’ils ou elles choisissent votre marque à l’étape suivante plutôt que l’un de vos concurrents. 

Privilégiez des contenus du type : vidéos explicatives, guides produit, podcasts, etc.

Ces contenus devront leur donner des conseils, des astuces, des techniques pouvant répondre à leurs problématiques et leur permettant de découvrir comment et dans quel contexte utiliser votre produit. 

À ce stade, l’idée de se procurer votre produit ou service fait doucement son chemin dans l’esprit de vos prospects…

Par ailleurs, l’une des clés du succès des entreprises e-commerce à cette étape de la considération est d’être dans l’anticipation constante. 

Posez-vous les questions suivantes : 

Quelles sont les forces et les faiblesses des marques concurrentes ? De la même manière quelles sont les forces mon entreprise à mettre en avant et quels sont les freins qui pourraient bloquer mes futurs client·es ?

Étape n°3 du parcours d’achat client·e : la conversion

C’est l’étape décisive du buyer persona journey ! Vos prospects sont prêts à passer à l’étape finale : l’achat de votre produit ou service. 

À ce stade du parcours d’achat client·e, les internautes ont une petite liste de marques répondant à leur besoin et à leur budget. 

Pour prendre leur décision d’achat, les prospects vont se baser sur les avis client·es existants sur Internet. En effet, face à la multitude d’offres similaires sur le web, les internautes sont de plus en plus nombreux à rechercher d’autres avis avant de prendre leur décision. Ces avis clients sont très importants pour votre entreprise, car ils rassurent et confortent vos prospects dans leur décision d’achat. Ne les négligez pas ! 

Trustt est un logiciel SaaS qui recueille des avis détaillés et authentiques de consommateur·rices et d’influenceur·euses sur vos produits. 

Le module d’avis client·es Trustt propose au consommateur·rice de donner son ressenti sur tous les aspects de vos produits. Cela vous permettra : 

• De rassurer vos futurs client·es sur l’efficacité de vos produits ;
• D’utiliser ses retours client·es pour être dans l’amélioration continue ; 
• De booster votre notoriété et vos conversions ! 

Vous pouvez également leur proposer des contenus pour les aider dans leur décision d’achat comme des interviews client·es, des périodes d’essais gratuits, des tutoriels vidéos, des fiches produits détaillées, etc. 

L’objectif ici est de vous distinguer des marques concurrentes en mettant en avant les avantages de votre offre de produits ou services. 

Vous avez maintenant une meilleure compréhension des étapes du parcours d’achat de vos client·es sur Internet !  N’hésitez pas à vous équiper d’outils spécialisés comme un CRM (customer relationship management) pour vous aider à gérer toutes les données recueillies sur vos client·es à chaque étape du parcours d’achat ! Vous pourrez ainsi mieux utiliser ses données et mettre en place les actions marketing adaptées à chaque étape du parcours d’achat client·e.