Meilleures pratiques pour bien piloter son marketing relationnel ?

31 Août,2021

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Aujourd’hui, la relation client est au cœur de la stratégie des entreprises. Adopter une démarche customer centric et soigner son marketing relationnel est plus que jamais au centre de toutes les préoccupations des entreprises. 

Faire du marketing relationnel, c’est accompagner vos clients et clientes tout au long de leur parcours d’achat au moyen d’un ciblage et d’une personnalisation maximale des actions menées à leur encontre. En tant qu’entreprise, il est primordial que vous adoptiez une démarche centrée sur les client·es. Cependant, quelles sont les meilleures pratiques à adopter pour bien piloter son marketing relationnel ? Trustt vous en dit plus.. 

8 pratiques pour bien piloter son marketing relationnel 

1- L’emailing, une approche personnalisée 

Aujourd’hui, l’emailing est un des canaux d’acquisition clients le plus efficace car il permet de fidéliser votre clientèle. Il est primordial de soigner au maximum votre stratégie d’emailing et vos newsletters. 

Oubliez le ton trop publicitaire et marketing au profit d’ un ton plus familial et chaleureux. Personnalisez au maximum vos newsletters en fonction de vos interlocuteurs. Montrez à vos clients et clientes que vous n’êtes pas seulement là pour leur vendre un produit mais que vous êtes aussi à leur écoute. Laissez tomber le “vous” ; “nous” et privilégiez les formulations inclusives “on” afin de montrer à vos clients et clientes que vous êtes une équipe et que vous avancez ensembles dans l’élaboration de produits et services qui leurs conviennent.

Mettez le nom de chaque personne au début de votre newsletter, ne multipliez pas les “call to action” sous forme de boutons. 

Privilégiez au contraire les liens URL et montrez à vos clients et clientes que vous avez pris la peine d’aller chercher des contenus qui leur correspondent et que vous leur parler spécialement à eux. 

2- Développer votre présence sur les Réseaux Sociaux 

Aujourd’hui, il est primordial pour votre entreprise de développer sa présence sur les réseaux sociaux afin d’augmenter sa visibilité mais également créer une communauté. Aujourd’hui, adopter une démarche customer centric et un bon marketing relationnel passe par ces nouveaux médias sociaux. C’est un excellent moyen d’échanger avec votre communauté, de vous montrer comme étant une entreprise à l’écoute de ses consommateur·trices. Vous devez choisir le réseau social qui convient le mieux à votre clientèle et mettre en place des actions afin de donner la parole à votre communauté. Par exemple, vous pouvez créer des sondages afin de savoir quels sont les produits préférés de votre communauté, ce qu’ils pensent de votre entreprise ou du dernier produit sorti. 

Soigner sa communauté est aujourd’hui une des clés de réussite pour bien piloter votre marketing relationnel.

Trustt peut vous aider à construire une communauté propriétaire et à développer votre présence sur les réseaux sociaux. Au gré d’études quantitatives et de campagnes de lancement de produits, développez une meilleure connaissance de votre cible et fédérez une communauté engagée autour de votre marque et de vos produits. Récoltez des avis authentiques d’ambassadeur·drices qui partagent les mêmes valeurs que votre marque et bénéficiez de partages de posts authentiques sur leurs réseaux sociaux afin d’augmenter votre notoriété. 

3- Utiliser le lead nurturing 

Le lead nurturing est une technique d’inbound marketing qui consiste à développer une relation personnalisée avec vos consommateur·trices. Afin de les aider tout au long de leur parcours d’achat, vous mettez en place du contenu sur mesure, conçu spécialement pour eux en fonction des datas récoltées lors d’études quantitatives, de sondages, etc…  Le lead nurturing est très utilisé dans les newsletters notamment. 

4- Une communication adaptée à la cible 

Pour bien piloter son marketing relationnel, une bonne communication est primordiale. Vous devez mettre l’accent sur la qualité de votre contenu et surtout adapter la communication à l’étape du funnel d’acquisition (ou du funnel marketing) dans laquelle le prospect se situe. 

Lors de l’élaboration de votre communication, soyez percutant, original et faites en sorte de rester dans les mémoires. Tout comme on retient une musique rapidement si le rythme sort du lot, il faut que votre entreprise se démarque. L’humour peut être un moyen intelligent et très efficace. Attention cependant à ne pas en abuser afin que votre message reste sérieux et ne pas perdre en crédibilité. 

Votre marketing relationnel doit mettre en avant l’humain avant tout : pour ce faire, cela passe par une personnalisation des messages. Oubliez le côté purement transactionnel, et adoptez une approche customer centric. 

5- Soigner les intéractions marques/clients

Pour bien piloter son marketing relationnel, il faut être au point tout au long du parcours d’achat de vos consommateur·trices. Il est important qu’il/elle se sente rassuré·e et considéré·e quelle que soit sa position dans le funnel d’acquisition. 

Lorsqu’un·e consommateur·trice est prospect, vous devez apparaître comme la solution à un problème qu’il a rencontré et soigner la confiance envers votre marque. Faites en sorte d’optimiser son parcours d’achat, faites en sorte qu’il soit simple, intuitif et rassurant pour vos prospects et client·es. 

Cependant ne négligez pas votre client·e après l’achat. Votre intérêt est aussi qu’il réitère l’action et qu’il vous recommande : votre service client·e doit alors être irréprochable. Essayez aussi de le remercier de son passage sur votre site en lui envoyant une newsletter personnalisée par exemple et en lui offrant un code promo.  

6- Maintenir la relation 

Dans le même esprit que celui de soigner les intéractions entre votre entreprise et vos consommateur·trices tout au long du funnel d’acquisition, il est primordial de maintenir la relation avec vos clients et clientes. Par le biais de newsletters, de vos réseaux sociaux, n’hésitez pas à multiplier les intéractions avec vos clients et clientes et à les inciter à revenir sur votre site. Montrez vous comme une marque à l’écoute de ses client·es, reconnaissante et offrez-leur des récompenses. Organisez, par exemple, un concours pour remporter une carte cadeau sur votre site web via les réseaux sociaux. Proposez des codes promo sur des produits qui pourraient convenir à vos client·es, toujours dans une approche personnalisée. Il faut qu’ils/elles se sentent considéré·es et écouté·es par votre entreprise.

7- Création de contenu 

Consolidez votre marketing relationnel en adoptant une bonne stratégie de contenu. Proposez, par exemple, des articles ou contenus pertinents sur votre site en fonction du profil et attentes de vos consommateur·trices. Le fait de créer des contenus afin de les aider à résoudre certains problèmes qu’ils rencontrent montrent réellement votre envie d’aller au-delà de la relation purement transactionnelle. Adopter une bonne stratégie de contenu va également amener plus de visites sur votre site donc plus de trafic et à terme, cela peut vous aider à booster vos ventes. 

8- Optimisez votre base de données 

Il est très important de souligner l’importance de l’opt-in dans votre marketing relationnel. En effet, collectez un maximum d’informations afin de connaître au mieux vos clients et clientes et leurs besoins. Passez par des formulaires d’inscription, des newsletters, des ebook ou livres blanc à télécharger. Plus vous aurez de data, plus vous pourrez répondre au mieux aux attentes de vos consommateur·trices et personnaliser un maximum votre relation avec eux/elles.

Exemple de marketing relationnel : le cas de Sephora 

La célèbre entreprise de cosmétiques Sephora exerce une stratégie basée sur le marketing relationnel. Elle met le/la client·e au cœur de sa stratégie ce qui lui permet de les fidéliser. Chez Sephora, les clients et clientes doivent être chouchoutées et bénéficier de la meilleure expérience possible que ce soit lors de leur passage en magasin ou en ligne. Cependant, elle privilégie la qualité à la quantité et chaque client·e bénéficie d’un traitement spécifique qu’’il/elle soit nouveau·elle ou très fidèle.

L’entreprise a mis en place des cartes de fidélité personnalisées en fonction de l’engagement du/de la client·e envers la marque. Par exemple, la carte White est la première carte proposée aux nouveaux clients et clientes, c’est le commencement de la relation entre Sephora et le client. Elle permet de découvrir les marques de chez Sephora mais ne dispose d’aucuns avantages ou services spécifiques. 

La carte Sephora Black est la deuxième proposée pour entretenir la relation entre Sephora et le/la client·e. Elle lui est remise à partir de son quatrième achat en magasin ou sur le site. Elle permet d’avoir des réductions et de cumuler des points lors de chaque achat. 

Enfin, pour les client·es les plus fidèles, ils bénéficient de la carte gold, elle leur permet de bénéficier de tous les avantages de la carte black mais d’avoir un suivi personnalisé et d’être reconnue par l’entreprise. Par exemple, avoir une conseillère spécialement pour eux en magasin ou d’être dispensé des frais de livraison. 

Donia Ohayon
Journaliste Web