Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

25 Mar,2021

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Lors de votre veille, afin de vous faire une idée de votre notoriété sur Internet et sur les réseaux sociaux, il est très probable que vous tombiez sur des avis. Parfois, certaines de ces remarques sur votre entreprise ou votre offre peuvent être négatives. Comment réagir dans cette situation ? 

Il est essentiel de répondre rapidement et efficacement à cet avis ou de mettre en place un plan d’action en fonction des supports. Bien sûr,, si répondre à des avis et commentaires positifs est un tâche facile, c’est tout le contraire quand l’avis est une remarque négative. 

Vous trouverez ici des conseils afin de répondre au mieux aux avis négatifs en fonction des situations rencontrées. 

L’enjeu de la notoriété et l’impact d’avis négatifs

L’e-réputation d’une entreprise, c’est l’ensemble des opinions qu’elle génère sur Internet. C’est son identité numérique composée des informations trouvables sur le net, postées par elle-même mais aussi par les internautes. Dans ce dernier cas, les éléments mis sur le web sont assez difficiles à maîtriser… La notoriété en ligne est pourtant un axe très important à surveiller pour une marque puisqu’elle représente le « capital confiance ».

Lorsque les prospects découvrent une marque ou de nouveaux produits, beaucoup souhaitent en savoir plus. Le premier réflexe est d’aller faire une recherche Google pour avoir plus de renseignements et d’informations sur cette marque ou l’objet en question. La requête que le prospect va alors entrer dans la barre de recherche sera « Nom de la marque + Avis » dans la plupart des cas.

Il est donc vital pour une société de faire une veille régulière de son e-réputation puisqu’elle a pour incidence de modifier favorablement ou défavorablement l’idée qu’un potentiel client se fait de vous. Cette “opinion publique” du Web a un impact direct sur le taux de conversion et sur les ventes online et offline.

Les avis concernant votre marque ont donc une importance capitale, puisqu’ils ressortiront instantanément lorsque les utilisateurs en ligne feront leurs recherches d’informations à l’étape du préachat.

Un internaute rédige un avis sur votre marque pour une raison :

  • Il est extrêmement satisfait de votre produit ou de votre service et souhaite le faire savoir ;
  • Il est très mécontent de son expérience d’achat et veut s’en plaindre pour prévenir les autres prospects.

Dans les deux cas, que le commentaire soit positif ou négatif, il s’agit là d’opportunités pour votre marque de montrer à vos clients fidèles et aux prospects que vous vous souciez d’eux et de leur expérience d’achat.

Mais cela est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit d’un message négatif à propos de votre entreprise et/ou de la qualité de son offre. Les utilisateurs sont davantage enclins à poster un avis lorsqu’il est négatif, et il est donc important de savoir réagir devant de telles critiques. De votre réaction, de votre réponse et des démarches enclenchées par la suite dépend votre image !

Il faut d’ailleurs noter que de nombreuses entreprises ne sont pas attentives aux avis des clients postés en ligne. Beaucoup d’entre eux n’obtiennent aucune réponse, et cela pour diverses raisons. Bien souvent, ces marques se positionnent très peu sur Internet, parce que ce n’est pas dans leur intérêt immédiat ou bien leur cible n’y va peut-être jamais. Une telle réaction peut vite desservir une société, qui passe à côté d’opportunités de vente. Dans votre cas, c’est un atout : il s’agit là d’un bon moyen de vous différencier de vos concurrents.

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Les conseils pour répondre à un avis négatif

En effectuant votre veille, il vous est possible de trouver des avis négatifs sous différents formats. Le premier cas sera sur le web, grâce à Google ou des plateformes d’avis. La deuxième situation concerne les articles de presse, les articles de blogs et les avis des médias sociaux, puis les avis sous vos propres fiches produits.

Un avis posté sur Google

Restez professionnel et courtois 

La première chose à faire lorsque vous voyez un commentaire négatif est de rester calme. Il est normal de se sentir offensé, frustré et d’être sur la défensive. Cependant, votre e-réputation est bien plus importante que de rentrer en confrontation avec l’internaute pour savoir qui de vous deux a raison ou tort !

La priorité est de transformer l’opinion négative que le consommateur s’est faite de votre marque, ou en tout cas, lui indiquer que vous l’avez entendue. Il ne faut surtout pas rétorquer que le problème vient de lui. Il faut garder en mémoire que les clients potentiels auront accès à cet échange.

C’est pour cela qu’il faut véhiculer le message que votre marque est à l’écoute de ses clients et répond à la critique de manière appropriée et cordiale. Véhiculer un message positif et courtois aura pour effet de recréer le sentiment de confiance perdu chez le consommateur, tout en renforçant la satisfaction inconsciente des prospects avant même leur acte d’achat !

Rester agréable et à l’écoute vous permettra donc de prendre du recul. C’est une opportunité de montrer que vous êtes soucieux de votre communauté et de sa satisfaction.

Une note négative peut avoir 3 objectifs pour la personne qui le poste :

  • Le client souhaite faire réagir votre entreprise afin d’obtenir une solution au problème auquel il est confronté.
  • Le client veut signaler quelques dysfonctionnements dans le but de vous voir vous améliorer à l’avenir.
  • La personne veut alerter les utilisateurs du web pour ne pas qu’ils rencontrent les mêmes problèmes avec vous.

Soyez réactif

C’est pour cela que le deuxième point important est de répondre rapidement à ce commentaire négatif. Les clients qui rencontrent un problème souhaitent généralement que cela soit résolu, mais également que vous gériez la situation au plus vite.

Si vous mettez beaucoup de temps à réagir, le l’opinion négative du client peut s’aggraver, ce qui peut entraîner une multiplication des avis mécontents de sa part sur d’autres plateformes ou sur les réseaux sociaux.

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Répondez personnellement et publiquement

Votre réponse ne doit surtout pas être identique pour toutes les critiques négatives : elle doit être personnalisée. Cette réponse aura pour but de rassurer l’internaute, et cela montrera à vos prospects votre réactivité, notamment lors de problèmes. 

La solution doit donc idéalement être rendue publique, même si vous répondez au consommateur de contacter le service après-vente. En effet, lors de l’étape du préachat, le prospect se projette en cas des problèmes. Il peut se poser des questions quant à votre gestion des problèmes rencontrés par les clients, ou bien votre réactivité et l’aide que vous lui apporterez en cas de difficultés de son côté. C’est notamment pour cela qu’il lit des avis : pour se renseigner sur ce qu’il craint le plus !

Il est donc nécessaire pour votre marque d’être proactive et de surveiller activement les avis négatifs. Visitez régulièrement les plateformes d’avis pour détecter les mauvaises expériences et répondez aux réclamations des internautes mécontents. Cela évitera d’envenimer le mécontentement de certains clients et de les perdre définitivement. 

Transformez vos détracteurs en ambassadeurs !

Si le problème rencontré par le client a été résolu suite à votre intervention, il ne faut surtout pas hésiter à demander poliment à celui-ci de changer son commentaire négatif en positif. S’il ne le fait pas, vous aurez tout de même amélioré votre notoriété et votre réputation en ayant répondu sur un ton courtois à ce message négatif. Le client sera plus à même de parler élogieusement de votre business et de vos services, en vous faisant de la publicité gratuitement ! Une réponse efficace, de la réactivité et un problème résolu constituent un bon moyen de fidéliser un client !

Encouragez vos consommateurs à déposer des avis favorables lorsqu’ils sont satisfaits de leur achat, ou de leur expérience. Cela permettra aussi de diminuer la visibilité des opinions négatives. Mais ne voyez pas ces critiques de manière négative. En effet, aussi étonnant que cela puisse paraître, un avis négatif au milieu de beaucoup d’autres positifs donnent plus de crédibilité à votre produit. Des avis positifs uniquement ont tendance à être perçus comme louches, et des internautes peuvent se demander si ces avis sont authentiques ou non.  

Cependant, si vous êtes victime d’avis injurieux, dégradants et totalement infondés, sachez que Google My Business vous offre la possibilité  de supprimer les réponses que vous désirez ne plus voir apparaître dans votre fil d’avis. Connectez-vous à votre compte Google et faites une recherche sur le web en tapant le nom de votre établissement ou de votre marque. Une fois sur vos avis Google, vous vous apercevrez qu’il est possible de signaler n’importe quel commentaire en cliquant simplement sur un petit drapeau. Google vous donne alors accès à une page questionnaire afin que vous puissiez renseigner les raisons de votre signalement et qu’il puisse vous proposer une solution adéquate.

Vous l’aurez compris, Google ne peut pas effacer n’importe lequel de vos avis : la condition pour qu’il soit supprimé est bien entendu le fait qu’il soit diffamatoire ou inapproprié pour votre propre entreprise comme pour vos internautes. 

L’avantage de cette solution est qu’elle est relativement simple et rapide à mettre en place, qu’elle ne nécessite pratiquement pas d’interactions et de réponses de votre part. De plus, d’un point de vue marketing digital et référencement de votre fiche d’avis Google, elle n’influe pas sur la position de votre fiche d’avis dans l’algorithme de Google.

Un avis négatif sous forme d’article de presse ou d’article de blog

L’avis négatif peut également avoir été posté sous forme d’article presse, ou d’article de blog. La procédure reste la même que pour un avis sur Google. Vous devez adopter un discours du type « Dans une démarche d’amélioration de nos produits et de nos services clients, nous prenons en compte vos avis ».

Mais dans cette situation, il faudra contacter la personne ayant rédigé l’article de presse ou l’auteur du blog ayant émis son opinion négative. Relativisez tout de même en vous disant que l’individu a pris le temps de parler de son expérience, certes mauvaise, mais qui lui tenait à cœur. Le contenu de cette critique sera donc généralement plus argumenté et vous pourrez plus facilement identifier les raisons de ce mécontentement.

Comme pour l’avis sur Google, prêtez-lui de l’attention et montrez-lui que vous êtes soucieux de ses problèmes rencontrés. Dans l’exemple d’un cosmétique, d’un produit alimentaire, ou encore d’un soin pour les nourrissons, vous pouvez par exemple être amené à modifier la formulation ou la recette au cours du cycle de vie de votre produit. Si celui-ci est en reformulation, n’hésitez pas à en faire part à votre consommateur, et s’il est déjà reformulé, envoyez-lui cette nouvelle version afin qu’il la teste une nouvelle fois. 

En prenant contact avec lui, demandez-lui éventuellement son adresse. Vous pourrez ainsi lui proposer de lui envoyer un autre produit, qui lui est plus adapté et lui correspond mieux. De cette façon, il pourra se faire une nouvelle opinion de votre marque sans se baser sur une seule référence, que vous jugez inadaptée pour lui. Cela lui permettra donc de réévaluer son avis, et ainsi de faire un édit de son article d’origine avec un update orienté positivement en votre faveur.

Vous pouvez continuer de nourrir cette relation avec l’auteur du blog ou de l’article de presse en lui envoyant par exemple des nouveautés à tester en exclusivité lorsque vous concevez de nouveaux produits. Vos détracteurs pourraient peut-être bien devenir vos meilleurs ambassadeurs, et leurs avis seront alors d’autant plus authentiques et crédibles auprès du public.

Un avis posté sur votre fiche produit

Lorsque l’avis négatif a été posté sur l’une de vos pages de fiche produit, il est normal de se demander si cela va altérer vos ventes. Alors faut-il laisser un avis négatif sur la page où votre visiteur est censé faire son achat ?

Si le commentaire est constructif et bien rédigé, il est plutôt conseillé de le laisser sur votre fiche produit. En effet, cela viendra crédibiliser votre marque. Vous montrerez ainsi que votre business n’affiche pas que les remarques positives, et ne cache pas les avis négatifs.Si vous jugez que cet avis est non-constructif, apportez une réponse à l’internaute comme vous auriez pu le faire face à un avis Google ou sur un article.

Favorisez une mécanique afin de générer de nouveaux avis positifs, tel que le propose Trustt avec ses campagnes de tests de produits.  Le logiciel permet d’obtenir des avis authentiques et étoffés qui passent au peigne fin toutes les caractéristiques de votre produit. Vous pourrez ainsi intégrer leurs remarques aisément sur votre propre site. Cela renforcera votre crédibilité et la confiance que vos visiteurs placeront en votre marque, et à terme, favorisera la transformation des prospects en clients !

Team Trustt
Pôle éditorial