On ne le dira jamais assez, ceux et celles qui parlent le mieux de vos produits sont vos propres client·es ! Ce bouche-à-oreille numérique positif constitue un outil précieux de mise en confiance des internautes. Toutefois, lorsqu’il est négatif, il peut sérieusement impacter l’intention d’achat des consommateur·rices et à terme mettre en danger votre e-réputation. Pourquoi faut-il toujours répondre à un avis négatif ? Comment faire pour bien y répondre ? Trustt vous accompagne dans la collecte de vos avis client·es jusqu’à leur modération et la publication de votre réponse.
Sommaire
Pourquoi est-ce important de répondre aux témoignages client·es négatifs ?
Les avis de client·es insatisfait·es ont un vrai potentiel dissuasif à ne surtout pas négliger ! Toutefois, il ne faut pas en avoir peur.
Gardez à l’esprit que la réponse aux commentaires négatifs fait partie intégrante de votre stratégie de gestion de l’expérience client·e globale et que même en étant irréprochable, ils sont généralement inévitables. C’est l’occasion pour vous de renvoyer une belle image de votre marque.
Les publier et y répondre de manière adéquate vous permet de :
- Garder la main sur votre image de marque ;
- Générer une image d’entreprise responsable, accessible et à l’écoute de ses client·es ;
- Montrer à votre audience que vous placez la satisfaction de vos client·es au cœur de votre approche e-commerce,
- Afficher que votre objectif est l’amélioration continue de votre offre de produits.
La réponse à ces commentaires négatifs est gage de confiance et de qualité. Elle peut vous aider à reconquérir vos client·es mécontent·es et même, à attirer de nouveaux·elles client·es.
D’ailleurs, selon un sondage Harris Interactive, parmi 68 % des consommateur·rices interrogé·es ayant reçu une réponse suite à la publication d’un avis négatif, 33 % d’entre eux/elles ont posté un commentaire positif en retour et 18 % sont devenu·es des client·es fidèles.
Comment répondre à un avis négatif ?
Voici quelques bonnes pratiques à respecter pour bien gérer un avis négatif :
Répondre rapidement
La réponse doit être publiée rapidement après réception de l’avis. Être réactif et attentif aux retours de vos client·es participe à l’amélioration de votre image de marque. Lorsque vous recevez un commentaire négatif, veillez à réagir vite pour ne pas que l’auteur·rice de l’avis s’impatiente et que la situation prenne de l’ampleur. Idéalement, postez votre réponse dans la journée qui suit la publication du témoignage négatif. Dans le cas où vous auriez besoin de mener une enquête suite à un retour client·e, adressez une première réponse, indiquant que vous en avez bien pris connaissance et que vous reviendrez vers lui, pour lui apporter une réponse plus précise dans les prochains jours.
Garder un ton courtois et professionnel
Commencez par remercier l’auteur de l’avis, même si son retour vous paraît injuste ou virulent. Adoptez quoi qu’il arrive un ton poli et calme. Gardez à l’esprit que votre réponse peut être lue par vos client·es et vos prospects… Alors, ne répondez jamais sous le coup de l’émotion !
Être rassurant
Montrez que l’avis de vos client·es sur vos produits compte pour vous. Votre réponse doit inspirer un sentiment de confiance. Rassurez votre interlocuteur·rice et expliquez-lui que son insatisfaction est prise très au sérieux.
Rédiger une réponse courte, mais personnalisée
Votre réponse doit être courte, unique, personnalisée et donner à la personne des informations qui n’auraient pu être obtenues autrement. Évitez de publier une réponse générique que vous auriez copiée et collée d’une autre réclamation similaire, car le risque est que les internautes qui parcourent les avis s’en rendent compte…
Comment modérer les avis client·es négatifs ?
Pour gérer les avis client·es négatifs et éviter que cela se transforme en bad buzz, il est conseillé de faire une veille régulière et minutieuse de tout ce qui se dit sur votre marque et vos produits aussi bien dans les commentaires laissés sur votre site web, que sur les réseaux sociaux, les forums ainsi que sur votre page Google My Business.
Vous l’aurez compris, les avis client·es jouent un grand rôle pour votre e-réputation ! Ces témoignages sont souvent gages de qualité et de sincérité pour les internautes. C’est pourquoi, de nombreuses marques aujourd’hui mettent en place des actions pour récolter les avis et retours d’expériences de leurs client·es.
La solution développée par Trustt permet justement aux marques d’obtenir des avis qualifiés supplémentaires pour valoriser leurs produits et de déposer ensuite ces avis, authentiques et qualifiés, récoltés lors des campagnes d’ambassadeur directement sur leur site e-commerce.
Avant publication, ces avis doivent être validés par le ou les modérateur·rices chargés de surveiller l’e-réputation de la marque, via le dashboard Trustt dans lequel est centralisée la totalité des avis reçus (ceux récupérés lors de vos campagnes ambassadeur·rices et ceux reçus spontanément de la part de vos client.es via le module Trustt Review).
Pour n’en oublier aucun, tous les avis sont classés par type d’acheteur·euse (acheteur·euse vérifié·e, ambassadeur·rice, spontané et importé) puis par statut (en attente, validé, validé avec réponse…).
Le dashboard Trustt permet de refuser les avis abusifs dont le contenu ne serait pas en adéquation avec les conditions générales d’utilisation du service avis consommateur·rice et la charte de la marque.
Attention ! Ne supprimez l’avis d’un ·e client ·e qu’en cas de commentaires abusifs. Même si l’auteur·rice se montre discourtois·e ou virulent·e dans son message… Ne pas afficher les avis client·es négatifs serait perçu comme tromperie et risquerait d’entacher votre e-réputation.
L’avantage de l’outil créé par Trustt est de pouvoir réaliser l’intégralité des actions via le logiciel :
- La mise en place de campagnes de produits ;
- La sélection des ambassadeur·rices de marque ;
- La réception des témoignages écrits accompagnés de photos ou d’avis vidéos ;
- La modération des témoignages et le classement de tous ces contenus ;
- La possibilité de répondre aux différents avis client·es via le tableau de bord pour les publier ensuite sur le site e-commerce ;
- L’accès à des statistiques pour mesurer les retombées de toutes ces actions marketing.
Enfin, n’oubliez pas que les avis de vos client·es, même négatifs, sont une véritable opportunité d’amélioration et de croissance pour votre marque ! Mettez-les à profit pour repérer les dysfonctionnements et améliorer en continu votre offre ainsi que tous les aspects de votre parcours client·e.
