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Comment fidéliser ses clients : 4 stratégies gagnantes !

1 Déc,2021

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Une fois que vous avez réussi à convertir vos prospects en clients et clientes, le travail n’est pas terminé ! Pour consolider votre place sur le marché et continuer de développer votre activité, il est essentiel pour votre entreprise de mettre en place une stratégie de fidélisation et que celle-ci soit au cœur de vos priorités. On vous le répète souvent, mais il est bien plus simple de vendre à un client ou une cliente fidèle. D’ailleurs, les chiffres parlent d’eux-mêmes : il est 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client ou une nouvelle cliente que de fidéliser un client ou une cliente existant·e. Alors, comment établir un lien de confiance durable entre les consommateurs et consommatrices et votre entreprise ? Comment réussir à fidéliser votre clientèle ? Zoom sur 4 stratégies de fidélisation client·e efficaces.

Rappel : qu’est-ce que la fidélisation client·e ? 

La fidélisation client·e est un enjeu majeur des entreprises quelle que soit leur taille et quel que soit leur secteur d’activité. 

La fidélité client·e naît d’un lien affectif entre une marque et ses clients et clientes.

Ce lien fort tissé avec votre clientèle, cette confiance que vous accorde chacun de vos clients et clientes influent positivement sur vos performances commerciales, sur votre chiffre d’affaires ainsi que sur la notoriété de votre entreprise.  

Des clients et clientes fidèles vont acheter davantage votre offre. 

À chaque lancement d’un nouveau produit, ils et elles seront présent·es et réceptif·ves. 

De plus, des clients et clientes fidèles, vont diffuser une image positive de votre marque et de votre offre auprès de leurs cercles, que ce soit dans leur entourage comme en ligne via les réseaux sociaux et les avis client·es déposés sur Google ou les pages produits de votre site web par exemple.

La fidélisation client·e est un cercle vertueux aussi bien bénéfique aux entreprises qu’aux consommateurs et consommatrices ! 

4 leviers efficaces pour fidéliser vos clients et clientes 

1. Avoir une parfaite connaissance de vos clients et clientes

 La première chose à faire pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace, c’est de bien connaître son marché et de savoir qui sont vos prospects et vos clients et clientes

À l’heure du digital, un grand nombre de données sur vos prospects et vos clients et clientes vous sont accessibles très facilement. Les avis client·es sur Google ou sur les pages produits de votre site web, les commentaires sur les réseaux sociaux, les questionnaires de satisfaction envoyés à vos clients et clientes après un achat, les retours des clients et clientes en magasin, sont autant d’opportunités pour votre marque de comprendre leurs ressentis suite à leurs achats et à leurs expériences avec votre marque et vos produits ou services. 

Vous ne devez pas hésiter à les solliciter et à les questionner régulièrement pour récolter leurs avis et leurs retours d’expériences. Cela vous permet de connaître leurs besoins en temps réel.

La collecte et l’analyse de ces données client·es est un élément central de votre stratégie de fidélisation client·e. 

Avoir une très bonne connaissance de votre cible, de ses besoins et de ses attentes, vous permet de : 

  • Personnaliser au maximum vos interactions avec elle, 
  • D’améliorer l’expérience client·e en continu, 
  • Proposer une offre qui correspond à leurs besoins. 

 De cette manière, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réussir à créer une relation solide et durable avec vos clients et clientes.

Pour vous aider dans la gestion de vos données clients, des outils existent et sont même indispensables ! Comme par exemple, un logiciel CRM qui centralise et unifie toutes les données concernant chacun de vos clients et clientes. Par ailleurs, l’utilisation d’un logiciel CRM facilite la collaboration entre le service commercial et le marketing. 

 Pour collecter des avis client·es, Trustt vous propose un module d’avis unique qui vous permet de générer des avis étoffés et authentiques sur le ressenti qu’ont les consommateurs et consommatrices après utilisation de vos produits. 

2. Proposer des produits et services de qualité 

C’est une évidence, mais pour fidéliser vos clients et clientes, la qualité de l’offre de produits ou de services que vous vendez doit être irréprochable ! 

Aujourd’hui, les consommateurs et consommatrices ont accès à une multitude d’offres plus ou moins similaires, qu’ils et elles peuvent comparer très facilement en se renseignant sur Internet. 

C’est pourquoi, vous devez toujours proposer une offre qualitative à la hauteur de vos promesses pour ne pas décevoir votre clientèle et conserver vos clients et clientes sur le long terme. 

Vos produits ou services doivent parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences des consommateurs et des consommatrices. 

Un client ou une cliente déçu·e n’attendra pas pour se tourner vers la concurrence s’il ou elle a perdu confiance en vous…  

Par ailleurs, il est essentiel que vous fassiez constamment évoluer votre offre pour rester compétitif sur le marché et continuer de séduire pour engager vos clients et vos clientes envers votre entreprise.

 Les besoins des consommateurs  et des consommatrices sont en constante évolution, pouvoir leur proposer une offre de produits ou de services qui correspondent à leurs besoins réels tout en étant en mesure de vous adapter aux évolutions du marché est l’une des clés du succès d’une bonne stratégie de fidélisation client·e. 

3- Faites de vos clients et de vos clientes vos partenaires

Aujourd’hui, les consommateurs et les consommatrices souhaitent faire entendre leur voix. Ils et elles souhaitent être écouté·es, ils et elles veulent qu’on leur demande leur avis. 

Pour les fidéliser, vous devez envisager votre relation sous un autre angle et ne plus les voir comme de simples acheteur·euses. 

Ainsi, pour fidéliser vos clients et vos clientes, considérez-les comme vos partenaires

Sollicitez-les au maximum, demandez-leur avis, via :

 En plaçant l’avis de vos clients et clientes au cœur de votre stratégie, ils et elles considèrent faire partie de quelque chose, ils et elles se sentent appartenir à votre communauté.

Ce sentiment d’appartenance crée chez eux de l’attachement pour votre marque, vos produits ou vos services. Vous nouez ainsi des relations sincères et durables sur le long terme avec vos clients et vos clientes, qui se sentent compris·es et valorisé·es. 

En fonctionnant de cette manière, les avantages pour votre marque sont nombreux : 

  • Leurs retours d’expériences, que ce soit sur les réseaux sociaux, les avis client·es sous vos fiches produits, ou encore les retours de vos clients et vos clientes auprès de votre service après-vente, vous permettent d’améliorer vos produits ou services en continu. Toutes les informations recueillies vous permettent de personnaliser et d’adapter vos offres en fonction des segmentations possibles et ainsi les faire évoluer dans le temps pour toujours séduire vos clients et clientes. 
  • En co-construisant vos produits avec vos clients et clientes, vous développez des produits correspondant aux réels besoins du marché. Vous êtes certains de lancer sur le marché des produits qui leur plaisent vraiment. En participant, vos clients et clientes sont déjà impliqué·es et les chances pour qu’ils ou elles achètent votre produit et qu’ils ou elles en parlent autour d’eux sont multipliées.

Toutes ces actions marketing boostent considérablement la fidélité de vos clients et clientes, ce qui impacte positivement votre activité et votre chiffre d’affaires. 

4. Mettre en place des programmes de fidélisation client·e 

Pour remercier vos clients et vos clientes pour leurs achats, leurs actions et interactions avec votre marque et vos produits au quotidien et pour les fidéliser, pensez aux programmes de fidélisation ! Le programme de fidélité est un levier marketing bien connu et toujours très efficace. 

Plusieurs types de programmes de fidélité sont possibles comme : 

  • Le programme de parrainage

Vous offrez un cadeau ou un bon de réduction à vos clients et clientes lorsqu’ils ou elles vous ramènent un nouveau client·e. 

  • Les remises proportionnelles

En fonction de la fidélité de vos clients et clientes, de leur engagement avec votre marque, remerciez-les par des offres promotionnelles. Plus ils ou elles collaborent avec vous, plus ils ou elles ont de chances de recevoir des remises intéressantes. 

  • Les cadeaux

Pour remercier vos clients et clientes pour leurs achats, vous pouvez leur offrir un cadeau. Cela peut être à leur date anniversaire, à un moment particulier dans l’année pour marquer le coup. 

  • La carte de fidélité

Vos clients et vos clientes bénéficient d’avantages, de privilèges comme l’accès à vos ventes privées par exemple. 

Peu importe la forme de vos programmes de fidélité, l’important est que votre client·e se sente choyé·e, privilégié·e et qu’il ou elle  vive la meilleure expérience possible avec votre marque. N’hésitez pas à être créatif et à surprendre vos clients et vos clientes ! C’est de cette manière que vous ferez la différence. 

Vous l’aurez compris, pour développer son entreprise et pérenniser son activité, la fidélisation client·e est essentielle. C’est une relation qui va dans les deux sens. Une relation forte, de confiance, basée sur l’envie de se faire mutuellement grandir. Des clients et des clientes fidèles achètent régulièrement vos produits. Ils ou elles se transforment en ambassadeur·rices de votre marque et font la promotion de vos produits auprès de leur entourage et sur le web. La mise en place d’une stratégie de fidélisation client·e impactera donc très positivement le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Pour fidéliser vos clients et vos clientes, un grand nombre de stratégies existent. Avez-vous pensé à mettre en place une wishlist pour fidéliser vos clients et clientes ? Cette technique marketing permet de s’assurer que les consommateurs reviennent terminer leurs achats et fait grimper le taux de conversion de votre e-shop.

Team Trustt
Pôle éditorial