Améliorer l’écoute client : oui, mais comment ?

28 Oct,2021

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Une bonne écoute client·e est désormais vitale à toute entreprise désireuse de pérenniser son activité et de se démarquer face à ses multiples concurrents. Au-delà de renforcer la fidélisation et la rétention client·e, une bonne écoute de sa clientèle permet à l’entreprise de concevoir l’offre la plus proche des attentes de sa cible. 

Un simple questionnaire de satisfaction n’est aujourd’hui plus suffisant pour obtenir des insights et des informations pertinentes qui contribuent à une réelle évolution de l’offre et à une amélioration des services de la marque. 

Trustt vous propose six actions à mettre en place pour être à la pointe de l’écoute client·e et proposer l’offre parfaite à la bonne cible !

1) Les avis client·es

Les avis consommateur·rices constituent sans doute la meilleure source d’informations pour connaître les réelles attentes de ses client·es. Ils permettent d’analyser l’expérience vécue durant l’utilisation du produit et de savoir si l’offre a su combler les exigences des utilisateur·rices. 

Les avis client·es permettent ainsi :

  • De mettre en place une éventuelle stratégie marketing d’amélioration de l’offre si le produit n’a pas satisfait les client·es sur tous les points, 
  • D’améliorer la relation client·e et la qualité des services,
  • D’engager la communauté en lui permettant d’exprimer son niveau de satisfaction ou ses suggestions d’amélioration,
  • D’obtenir de précieuses données sur les attentes des client·es pour les produits futurs.

L’analyse de ces avis client·es peut être un bon axe de communication pour les marques qui peuvent s’en servir pour montrer à leur communauté qu’elles sont à l’écoute des consommateur·rices et de leurs retours d’expérience. Sur différents canaux de communication comme les réseaux sociaux ou la newsletter, les entreprises peuvent ainsi affirmer que l’analyse des avis client·es a permis un certain type d’amélioration sur le produit.

Pour collecter des avis particulièrement détaillés et authentiques, les entreprises peuvent avoir recours à une solution comme Trustt qui leur garantit des avis 360° prenant en compte toutes les caractéristiques du produit ! La solution SaaS Trustt offre ainsi aux marques les meilleurs outils pour exceller dans l’écoute client·e et connaître les réelles attentes de leur cible. 

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Exemple d’avis client·e récolté par la marque Saeve grâce à la solution Trustt

2) Les enquêtes de satisfaction client·e

Les enquêtes de satisfaction client·e représentent la solution la plus utilisée par les entreprises pour obtenir des informations sur le niveau de satisfaction de leur clientèle. La mise en place de ces questionnaires est en effet simple et peu coûteuse, puisque les enquêtes de satisfaction client·e peuvent être communiquées sur différentes plateformes : dans une newsletter client·e, par SMS, sur le site e-commerce via un pop-up…

Les enquêtes de satisfaction peuvent intervenir à tout moment du parcours d’achat de l’internaute : elles peuvent être envoyées par les équipes du service client·e après l’achat pour s’assurer de la qualité de l’expérience globale, mais peuvent également intervenir dès les premières étapes du processus d’achat. Par exemple, ces enquêtes peuvent concerner l’étape de recherche du produit, pour permettre aux marques de savoir si la navigation sur le site a été jugée agréable et optimisée ou non. Ces enquêtes peuvent également apparaître à la suite d’une demande d’informations complémentaires sur le produit via le support d’aide.

Les enquêtes de satisfaction sont donc largement utilisées car accessibles à toute entreprise et peu chronophages pour les internautes. Cependant, elles ne doivent pas constituer la seule source d’écoute client·e car elles permettent rarement d’obtenir des informations précises et quantifiables sur les exigences des client·es. De plus, elles ne proposent pas toujours aux interlocuteur·rices de s’exprimer de manière constructive et complète.

3) Les réseaux sociaux

Contrairement aux enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux laissent libre cours à l’imagination de la communauté… qui s’exprime comme elle l’entend ! 

C’est donc un excellent moyen d’être à l’écoute de ses client·es que d’analyser leurs publications sur les médias sociaux. Non content de booster l’e-réputation de la marque, les UGC (User Generated Content) permettent à l‘entreprise d’affiner sa stratégie de ciblage en obtenant des informations sur les attentes et les exigences de la communauté. Ce sont également de bons outils de mesure et d’analyse de la satisfaction client·e. 

Les réseaux sociaux offrent également la possibilité aux marques de fournir une réponse aux réclamations ou autres retours de la clientèle. Ainsi, même si l‘expérience d’un·e utilisateur·rice n‘était pas optimale, la marque peut toujours tourner ce témoignage à son avantage en répondant à son détracteur ou sa détractrice. Elle peut par exemple lui proposer un autre produit plus adapté, s’excuser et se montrer à l’écoute de la satisfaction de sa communauté. 

Il est donc facile d’améliorer sa relation client·e en se montrant accessible et proche de son audience sur les réseaux sociaux. Les marques peuvent se servir des messages privés pour interagir avec les internautes, et pourquoi pas repartager les publications de l’audience sur le compte officiel de la marque pour que la communauté se sente valorisée et écoutée !

En permettant aux marques d’obtenir un programme ambassadeur intégré à leur plateforme e-commerce, la solution Trustt leur permet de fédérer de véritables ambassadeur·rices qui amplifient la portée de leurs produits et partagent leurs valeurs. Ainsi, les ambassadeur·rices partagent du contenu qualitatif et authentique sur les médias sociaux et permettent aux marques de booster leur notoriété en ligne et d’engager leur audience affinitaire ! 

4) Les études de cas

Un·e client·e est satisfait·e ? Pourquoi ne pas l’interviewer oralement pour recueillir ses verbatims et son avis personnel sur le produit ou le service ? 

Demander personnellement à un·e client·e de partager son témoignage quant à son expérience utilisateur·rice permet d’instaurer une relation de proximité et de confiance entre l’entreprise et le ou la client·e. 

Ce·tte dernier·ère se sentira particulièrement valorisé·e, écouté·e et privilégié·e d’être invité·e à partager son avis. Ce précieux témoignage pourra ensuite être utilisé par la marque comme gage de qualité et être partagé sur différents supports de communication, comme la homepage du site de l’entreprise, les réseaux sociaux ou être inclus dans sa campagne d’e-mailing.

Chez Trustt, les client·es les plus fidèles sont mis en valeur dans le cadre d’études de cas à consulter sur le site trustt.io. Par exemple, la marketplace My Maquillage explique comment la solution Trustt l’a aidée à lancer une nouvelle marketplace cosmétique dans un secteur hyper concurrentiel !

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Extrait du témoignage client·e de la marque My Maquillage

5) Le chatbot

Si votre plateforme e-commerce dispose d’un système de chatbot ou d’un support permettant à l’utilisateur·rice d’interagir avec vos équipes afin de poser ses questions ou de reporter un bug, cela contribuera à la simplification et à l’optimisation de son expérience de navigation et de son parcours d’achat. Être à l’écoute de ses client·es commence en effet bien avant la validation du panier !

Il ne faut pas oublier que la plupart des utilisateur·rices sont prêt·es à abandonner leur panier s’ils ne trouvent pas facilement et rapidement des réponses à leurs questions sur votre site Internet…

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La solution Trustt propose différentes fonctionnalités d’aide pour faciliter l’expérience utilisateur·rice

6) Le service client·e

Enfin, le travail des équipes CSM (Customer Success Management) est primordial au bon fonctionnement du service client·e. Un·e interlocuteur·rice qui fait part d’un problème dans son expérience utilisateur·rice représente en réalité des dizaines d‘autres internautes qui ont fait face au même problème mais qui n’ont pas pris la peine de contacter le service clientèle. 

Le rôle des équipes CSM dans l’écoute client·e ne s’arrête donc pas à la gestion les problèmes des client·es insatisfait·es, mais permet de détecter toutes les imperfections du processus d’utilisation de votre service et de définir les actions à entreprendre pour l’amélioration de l’expérience client·e.

Trustt multiplie les services d’accompagnement pour garantir aux utilisateur·rices de la solution la meilleure expérience : des équipes CSM disponibles et à l’écoute, une prise de rendez-vous directement depuis le logiciel, un centre d’aide, des ateliers réguliers….

Définition : l’écoute client·e, une démarche d’amélioration qualité

L’écoute client·e désigne par définition l’ensemble des outils mis en place pour collecter des données liées aux réelles attentes et aux exigences des potentiel·les client·es. Une bonne écoute client·e permet aux entreprises de concevoir l’offre la plus adaptée aux besoins de sa cible, d’affiner sa stratégie de ciblage ou encore de mettre en place une démarche de co-création communautaire. 

Lucie Lorette