Les avis clients sont l’un des leviers les plus efficaces pour améliorer les conversions sur votre site web. En effet, 88% des consommateurs·trices consultent les avis en ligne avant d’effectuer un acte d’achat (IFOP) et 85% lisent jusqu’à 10 avis !
Alors, si de nombreux sites e-commerces ont mis en place des systèmes de récolte d’avis en ligne, encore faut-il en avoir suffisamment et assez récents. Seul·es 12% des internautes ne lisent jamais d’avis clients et 44% estiment que pour être pertinent, l’avis doit dater de moins d’un mois (Bright Local). D’où l’importance d’avoir le meilleur taux d’avis sur son site web !
Dès lors, comment avoir le meilleur taux d’avis consommateurs sur son e-shop ? Retrouvez nos 5 conseils pour augmenter votre nombre d’avis client·es sur votre site Internet, dans cet article.
Sommaire
1 – Allier avis produits spontanés et avis produits sollicités
Pour améliorer le nombre d’avis sur les produits (ou services) vendus par votre société sur Internet, nous vous recommandons de combiner deux sources :
- Les avis spontanés : avis émis par un·e client·e via une plateforme ou site d’avis en ligne comme Google ou sur les réseaux sociaux par exemple;
- Les avis sollicités : avis recueillis suite à une demande de l’entreprise via un emailing ou une opération marketing comme une campagne d’avis clients par exemple.
Généralement, les avis clients spontanés sont moins positifs que les avis clients sollicités. En effet, il est plus courant de partager son expérience malheureuse que sa satisfaction. Les avis négatifs ne sont pas pour autant à bannir, ils sont tout aussi importants pour vos conversions que les avis positifs.
En effet, 52% des acheteur·euses déclarent faire davantage confiance à une entreprise affichant quelques avis clients négatifs sur leurs produits (Etude Capterra). De plus, “68% des consommateurs·trices ont plus confiance quand ils voient des avis positifs et négatifs”. Le taux de conversion pourrait même augmenter de 67% si l’entreprise répond à l’avis négatif et y apporte une solution (étude Reevo). La réponse à un avis négatif permet de montrer que vous accordez du crédit à vos client·es, qu’ils/elles comptent pour vous. Cela fait partie intégrante du service client et de l’expérience consommateur. Les réponses à ces avis peuvent aussi permettre de clarifier certains points et ainsi transformer un avis négatif en positif pour le consommateur qui se trouve en phase d’achat. Répondre aux avis négatifs ne s’improvise pas, l’internaute doit toujours voir que vous essayez de trouver une solution pour améliorer le niveau de satisfaction client.
2 – Récompenser les clients qui laissent un avis
Contrairement aux clients insatisfaits, les clients satisfaits prennent rarement le temps de partager leur expérience via un avis conso. Pour les encourager à le faire, vous pouvez créer des incitatifs pour les récompenser. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs ces méthodes marketing pour obtenir davantage d’avis client·es sur votre site Internet :
- Offre promotionnelle,
- Réduction,
- Cadeau,
- Crédit de points fidélité,
- Tirage au sort
Vous améliorez de fait la satisfaction de vos clients et les encouragez à consommer de nouveau sur votre site web à l’aide de leurs crédits créant ainsi un cercle vertueux.
En moyenne, 31% des consommateur·trices donnent leur avis au moins 1 fois par mois sur des produits ou services achetés (Etude Ipsos & Elia Consulting). Faites en sorte que ce soit sur votre boutique en ligne !
3 – Solliciter les clients au bon moment
Une variable importante pour obtenir des avis qualifiés, est de solliciter ses client·es au moment opportun. Le client doit être prêt à donner son avis. Pour cela, utilisez vos données pour être pertinent dans votre demande et avoir le meilleur impact. Si vous cherchez à obtenir des avis sur une crème anti-cernes, attendez au moins 10 jours après la date d’achat pour solliciter le/la client·e. En effet, elle/il aura alors eu le temps d’utiliser le produit et d’en mesurer les premiers bénéfices. Elle/il pourra alors partager une expérience de consommation et un avis bien plus pertinent que si vous lui demandez dès le lendemain de son achat.
Pensez toujours que le produit ou service doit pouvoir être testé avant de demander l’avis au consommateur. Vous obtiendrez ainsi des avis vérifiés et de meilleure qualité.
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Trustt est une solution de marketing digital qui vous permet de créer un cercle vertueux entre votre marque et vos consommateurs.4 – Mettre en place une stratégie d’automation pour relancer les clients
Si vos clients ne répondent pas à vos demandes d’avis, c’est peut-être simplement par manque de temps ou par oubli. N’hésitez pas à les relancer et pour cela imaginez des scénarios de relance en fonction du comportement des clients. Ciblez différemment les personnes qui ont ouvert et cliqué dans votre premier mail de demande d’avis et les personnes qui ne l’ont pas ouvert ou ouvert mais pas cliqué sur le lien pour partager leur retour sur le produit.
Pensez à inclure des offres dans vos relances pour avoir des call-to-action engageants et augmenter le taux de retours et d’avis recueillis.
5 – Utiliser une plateforme de collecte et de gestion d’avis conso
Utiliser une plateforme de collecte et gestion d’avis vous permet de toucher une cible ou communauté de clients plus large et ainsi de maximiser vos chances d’avoir des retours donc votre taux d’avis clients.
Les plateformes ou solutions pour récolter des avis comme Trustt, garantissent l’authenticité des avis recueillis et diffusés sur votre site. Avec ce type de solution, vous pouvez facilement mettre en place un programme ambassadeur sur votre site en recrutant les visiteurs pertinents, créer des panels de consommateurs pour obtenir davantage d’avis vérifiés ou encore sélectionner des influenceurs pour compter sur des avis étoffés.
Ces solutions ou plateformes vous permettent dans le même temps d’améliorer votre réputation en ligne (e-réputation), ce qui influence 96% des internautes lors d’un achat.
Pour vous aider à vous situer, retenez que les meilleures entreprises atteignent des taux d’avis conso de 47%, soit près d’un avis pour une vente sur 2 ! Les moins performants sont autour des 3%. Le nombre d’étoiles, ou la note globale, a également un impact sur les ventes : 92% des consommateur·rices feraient appel aux services d’une entreprise avec une note de 4 étoiles sur 5, 72% à une entreprise avec une note de 3 étoiles sur 5 et seulement 27% si la note tombe à 2 étoiles sur 5 (Bright Local 2014). Cette note sera affichée dès les résultats de recherche Google, affectant votre référencement donc directement votre business (réputation, conversions, ventes, chiffre d’affaires de votre société) et le taux de clic sur votre page.
